事業經營,追求極致一定是好的嗎?

事業經營,追求極致一定是好的嗎?

日本有很多節目喜歡做特色料理店的專題報導,對有怪癖與堅持的店主尤其青睞。有次介紹了一位非常有個性的拉麵店老闆,他的怪癖是會因為湯頭沒煮好選擇不開店。畫面上,在寒風刺骨、下雪的傍晚,拉麵店的門口排滿了人。一位像上班族的年輕男人說:「東西滿好吃的,我跟我老闆來這出差時吃過一次。今天也是跟女朋友從隔壁城市過來,可是不知道會不會開門?」女朋友則在旁接口:「是啊,今天好冷,要是不開店的話、可就傷腦筋了!」

主持人訪問時,每個人都說不知道會不會開店。結果大家排了老半天,只見剃著光頭、一臉兇相的老闆出來大吼:「回去吧!今天湯頭不行,請改天再來。」外面的人只好滿臉失望、三三兩兩地離開。從畫面看來,這樣的情形似乎經常發生,一連幾天不開店是常見的事情。主持人總結說:「真是了不起的店主!對於作品的堅持與固執讓人動容!」

固執的讓人動容嗎?或許吧。但這堅持是否有意義呢?我卻沒有100%的把握。

先談談對高湯的堅持吧。我不確定棄置不用,是因為完全不能喝,還是只因為某些小瑕疵?如果是因為完全不能喝才不開店,那與其說店主堅持對品質的要求,不如說是店主缺乏對於品質控制的能力。湯頭有時大好有時大壞,代表每次的水準無法一致,只好賭運氣製作。當然,這種可能性相對較低,因為既然是大排長龍的店,店主實力應該不錯。所以很可能是期待100分卻只有98分的水準,所以店主就決定重煮。這種為了完美而堅持、這種想給客戶最好吃的信念,應該是很有責任感的表現吧?

但這又好像沒辦法這麼絕對。因為如果我們從另一個角度來想想:某些人大老遠跑來,只是眼巴巴地想吃碗熱呼呼的麵;結果讓人家在寒冬裡的大街上吹風,只因為高湯沒一百分就不開店,這似乎也有點對不起遠道而來的客人。東西沒有完美當然有些可惜,但眼睜睜的看著客人一臉失望、餓著肚子離開,似乎也未必是良善…

此外,就「做生意」的角度而言,老闆也未必是稱職的經營者。畢竟經營需要考慮獲利與成本,如果高湯倒掉太多次,加上不耐久候而流失的客人,那再怎麼家財萬貫也不堪如此。如果只做興趣、想推廣完美的拉麵,那就另當別論;但如果背後還有投資人、合夥人、與員工,他們可需要靠店面的營收來支領薪水以養家,甚至店主的家人也可能等他賺錢買米。那這種選擇「看當天情形」的經營模式,不其實也可能造成所有人的困擾。

講到這兒,我們來談談一個不一樣的例子。

據說當年馬偕博士從加拿大來台灣傳教時,曾經歷非常嚴峻的挑戰:語言隔閡,他學習的北京官話在台灣不適用。再來,當時台灣人對洋人是抱持敵意的,所以他的住屋好幾次被群眾拆毀、在三峽的路上也有人對他投擲石塊。而基督教不膜拜偶像的教義,也跟華人祭拜祖先的風俗相牴觸。

當時他大可選擇毫不妥協地堅持信仰,執意讓當地人100%接受基督教的教義。但他卻選擇體認現實、想辦法跟當地人打成一片。

藉由自己醫療的知識,前往鄉下治病順便傳福音,降低大家對洋人的恐懼心理,並盡量讓基督教的概念能夠傳遞出去。最後就算某些人沒改變宗教信仰,但靠著良好的醫病關係、認同祭祖與福音歌曲等方式,讓台灣人至少不會排斥他的存在。後來,馬偕博士在台灣結婚成家,讓宗教更容易在「一家親」的情感基礎上傳遞。他最後培養了22位學生,協助他到各地傳教,在台灣建立共60間左右的教會,並設立牛津學堂(現為淡水真理大學),留下「寧願燒盡,不願腐鏽」的座右銘。

我想講的是:「就算沒有做足一百分,也不表示事情沒有價值。」理想無法與現實妥協往往是個問題。但過度理想主義,往往會破壞平衡,侵蝕未來成功的可能性。

回頭看拉麵店:湯熬不好不開店、東西沒準備好不開店、沒達到一百分不開店,種種的堅持雖然令人敬佩,但如果連馬偕博士傳教這種「道德事業」都得暫且屈服於現實,開店做生意恐怕更不能無限上綱、甚麼都想推到極致,以為100分的品質才能帶來100分的客戶滿意度。一味固執下去,就算在小眾之中博得美名,也可能會入不敷出。

平心而論,客戶真的有這麼在意100分的湯頭嗎?又真的能吃出90分跟100分湯頭的差異嗎?最少就我自己而言,在下雪的寒冬排了一小時的隊之後,「吃到」會比「吃飽」重要,「吃飽」又比「好吃」重要,而「好吃」更重於「極度美味」。所以,100分到底是滿足客戶,還是滿足店主自己的優越感?

看看我們周圍的環境:阿宗麵線大賺,夜市賣香雞排的也能開賓士,這些都代表未必要做到極致的100分才能被認同。重點還是要辨識出有利的市場、定位出符合市場區隔的產品。這產品並不見得要做到極致,因為叫好不等於叫座,過度追求極致反而可能因不敷成本而慘賠。

經營者千萬不能為了自己的優越感而將品質要求過度上綱。畢竟市場分成很多不同的面向,不同族群的核心需求也大不相同。作為一個好的經營者,其實應該逼迫自己放下身段、耐心的傾聽市場的回饋、找出最合宜的經營平衡點,這才是讓一門生意能穩當長久的關鍵。

 

本文已授權世茂出版社,收錄於【大人學選擇:成熟大人的獨立思考術】一書。若有轉載需求,請與世茂聯繫。

3 則讀友回應

  1. david ddd 2014-09-12 17:15:05 第 3 則

    小米機的飢餓行銷證明了這樣的做法是成功的

  2. Roxy 2013-03-01 11:38:45 第 2 則

    如果他把拉麵當成是作品的話就很情有可原了~
    就像畫家很難接受自己認為不夠好的畫掛著自己的名子公諸於世,
    作家很難接受出版自己五年前寫的、不那麼成熟的小說,
    縱使他們的作品水準已在一般以上。
    這就是藝術家脾氣啊XDDD
    一種活的很自我很不管不顧的感覺,
    如果不考慮現實因素,簡直帥氣爆表了~~~
    考慮到現實因素的話,
    就算在寒風中等了一個小時空手而歸,
    我也是希望他們繼續以這樣的方式存在著的~
    有時候看到別人擁有自己已經消失卻懷念的尖銳個性與我行我素的壞脾氣,
    那種補償作用也是會讓人會心一笑的:D
    可是就像Joe哥哥說的,員工們可能欲哭無淚了吧XD
    除非他們都是一群藝術家哈哈~

  3. 威力 2008-12-26 18:30:56 第 1 則

    全方位的考量對於一個顧客來說也許是最能接納的ㄧ種方式之一,對於銷售方面來說"說服"與客戶的"接受",就有可能促成一次圓滿的交易,除非所有的規格都非如其所言。
    突發奇想的想到要是這家拉麵店主張以九十五分以上的拉麵來做行銷方式,這樣不僅客戶可以認定吃到的品質絕對就是他"自己"所認為的95分拉麵,老闆可以每天給自己打分數,譬如95分賣80元 98分賣85元 100分賣120元,這樣也促進了更多的客戶來這裡得到"食的快樂",也許像我就會期待今天可以吃到幾分的拉麵,這也可以變成跟朋友或是情人間的ㄧ個小遊戲,更增加了這家麵店與客人的互動與特色。
    我常跟業務同仁分享我的小小經驗,要做業務人員的先決條件,應該要很會談戀愛,怎樣細心的讓對方感到窩心、滿意,"也許"他會夠愛你,如果他根本置之不理,那你根本就不是他的菜,相對業務來說,你就是給錯了規格,還是用錯了方法。
    這幾個月閒賦在家,其實有點被現實嘲笑的感覺,像是跟我前同事說得一樣"做這麼多幹嘛,人家又不感謝你,我的資源幹嘛要給公司,他給了我甚麼。",尤其我自離還不像他有遣散費可領,有點感覺這社會的價值觀,好像怪怪的。
    看到這篇文章,就覺得以前對事業的堅持,還是應該的走下去,堅持還是要做我的業績第一名!

    • Joe Chang 2008-12-27 11:10:07

      這樣打分數其實有個風險。
      雖然我們都知道店家的品質可能有高有低,但一但數據化後,客人搞不好反而不敢來了。
      一來,若每天都是八十多,客人信心搞不好會流失
      二來,你若哪天帶個朋友去,結果當天分數只有80分.... 不會覺得臉上無光嗎? XD
      你朋友搞不好還抱怨,幹嘛帶我來吃八十分的麵
      (雖然八十分可能相較於其他店已經是一百二十分,但是自己跟自己比較下,似乎還是百害無一利?)


      100分跟120分可能還好些? 哈