店員與馬蓋先

店員與馬蓋先

首先要來小小抱怨一下:

一般而言,台灣的服務業算是還不錯的了,而且有在持續進步,不過偶爾還是難免遇到一兩個機車的店員,買不到東西其次,有時還惹得一肚子氣。

前幾個月我去逛光華商場,想買一個家庭多媒體鍵盤,就是一個無線鍵盤上面附軌跡球或是觸控板的玩意,讓我用電視螢幕和電腦來上網或是看影片時,只要一片在手,就可以輕鬆窩在沙發控制一切,而不用正襟危坐地操控桌面上的滑鼠。我想這商品的確冷門,應不至於奇怪吧?但以下是我在店家的遭遇:

一位20歲上下的男店員,聽到我的需求後,很快便拿出一套常見的無線鍵盤+滑鼠組給我。

「抱歉,我要的是鍵盤和軌跡球做成一體的東西,不是這個!」我又很認真地描述一遍我的需求。

「哈哈(他真的大聲地乾笑了兩聲),這世界上沒有你說的那種東西啦!」原來無知竟可創造出如此強烈的自信!

「我確定絕對有,網路上就可以查到好幾款,而且我自己以前就有一個。」這句話多餘,我當時應該轉頭就走。

「我這行做了這麼多年(最好是,你國小就出來賣電腦?),從來沒聽過這種產品,而且就算有,也沒人會買,因為這根本沒有意義啊!」他的口氣讓我覺得我是個奧客,存心來找麻煩的。

「意義是啥小,我只知道林伯我一肚子怒氣!」沒啦,這只是我心中的OS,管理顧問耍狠不適當而且沒說服力!

兩個星期前,又一件類似的事情。在Joe的推薦下,我去買一台2048解析度的液晶螢幕(S牌,型號Joe都告訴我了),這樣可以同時看到比較多的內容,工作比較有效率。我先上網做過一些功課,確認我的電腦可以支援,同時發現網路商店賣到缺貨,所以就到八德路一家S牌螢幕的專賣店試試。在說出我的需求後,店員是這樣回答我的:

「先生,S牌沒有出這種規格的螢幕喔,你可能弄錯了。就算有,目前也沒有電腦的顯示卡可以支援!」這位小男生心虛的眼神卻搭配著堅定的語氣,我看了他一眼,這次我懶得爭辯,說聲謝謝就走了。

這位店員一定是天才,能把所有S牌螢幕的規格都記下來,連電腦都不用查一下。另外,Joe一定是耍我,推薦我一台根本不存在的螢幕,而且還宣稱自己用了好一陣子!(結果當然不是)

說個不同的經驗,來平衡報導一下,免得新讀者以為這整篇是Mobile01的抱怨文。我很喜歡吃麵包,前幾天跑去這次獲得法國麵包大賽首獎吳寶春師傅指導的麵包店,想碰碰運氣。結果到了店裡,貨架幾乎是空的,除了白吐司外只剩下一個圓型的法國麵包,但這麵包很大一個,所以我看著它猶豫了一下,就是這不到0.5秒的停頓,店員(也是個20出頭的男生)馬上發現並答腔:你可以只買半個喔!聽到這裡,我當然毫不猶豫地拿到櫃台結帳。麵包切半後包起來,這位店員還拿出另一種塑膠袋給我,原來一開始包麵包的袋子是透氣材質,適合剛出爐的麵包,而塑膠袋則適合儲存,讓麵包保持濕度。這整個購物過程讓人不自覺地想說:好酥胡~給你一個「讚」!

老師都有講,凡事想做得好,一定要回歸本質。工程師除了埋首電腦,一定也要上生產線看製程,親身體驗自己設計的產品;優秀的醫生除了學理紮實,更需要與病人接觸累積臨床經驗。而管理的本質就是人,對年輕人來說,想要掌握各式各樣人的需求,還有甚麼是比「店員」這樣工作更好的磨練?記得梅爾吉勃遜有部電影叫「男人百分百(What Women Want」,他在片中遭逢事故後,竟可以聽到女人的「心聲」而因此事業平步青雲。職場致勝的關鍵很簡單,就是「交換」兩個字。你如果能提供客戶,主管或是消費者他們想要的東西,自然能相對贏得金錢,升遷與成就感等種種的回報。但難就難在對方心中要的東西,往往不會清楚地說給你聽,甚至很多時候,當事人自己要甚麼也講不清楚!一位懂得察言觀色,洞悉客戶想法的年輕店員,可以想見他未來在所有領域都充滿著無窮潛力!

小時候我最喜歡看的影集是馬蓋先。馬蓋先厲害的地方,就是每次遇到危機,都有辦法利用手邊容易取得的東西來化險為夷。我覺得這種技能要是可以應用在職場,絕對可以讓你每天如沐春風!文章一開始提到的三位年輕店員,我猜他們多半不是以「店員」為終生志業,但麵包店那位,麵包很蓬鬆但人卻不「膨風」,很細心觀察客戶的需求,所以他的服務在我心中一直「發酵」至今。而賣電腦週邊那兩位兄弟,身在光華商場態度卻不怎麼「光滑」,感覺只想早點打發我走(他們成功了),事到如今讓我只想「發笑」!

之前像是「找出生涯規劃的關鍵字」這類的文章,都很強調「熱情」對職涯發展的重要性。但要是礙於現實環境,暫時無法找到理想的工作,該怎麼辦?這時候第一件要做的事,是趕緊播放馬蓋先的主題曲(這裡有),隨著動感的節奏來思考,手邊這份不完全理想的工作,可以為你的未來貢獻什麼效益?比方說,當店員,可以培養察顏觀色的能力;當總機,可以鍛鍊記住長相和名字的功力;當兵!凹不出來了吧?有!至少可以把身體鍛鍊好,養成運動的習慣。以上洞悉人性的能力,交際應對的能力,和運動習慣的維持,商業週刊每次專訪的企業家說的不也都是這些嗎?

這只是幾個例子,我相信以你的高智商(不然你不會來看這種沒有正妹圖的文章),一定可以發現工作的價值,當作你的「主場優勢」!

8 則讀友回應

  1. Jemmy 2011-03-28 20:29:31 第 8 則

    想到911一個新聞番外篇:當時消防隊缺水救火到星巴克店要水,而店員竟要收錢。事後鬧上新聞後讓星巴克副總出面道歉。套句彼得杜拉克說的,雇到店員的手腳沒有雇到店員心思與腦袋。專案裡每個角色各自成為獨立的[穀倉]互不cover支援,也這種店員心態。
    所以版主買3C遇到的問題,不在於給規格或描述需求,在於他面對的是店員還是馬蓋先XD

    • Bryan Yao 2011-03-28 22:05:56

      我自己也沒有開店的經驗,但可以想像要訓練出這樣的店員很不容易。畢竟再有制度的店家,總還是會遇到突發狀況,這就就要靠店員本身的判斷和素質,難怪大家都說「識人之明」是老闆的必要條件,人的本質不對,再好的訓練或是制度,都還是會有漏洞。

      不過我回憶當時這段不好的購物經驗,關鍵還是在店員的「態度」問題!我覺得店員不靈光、店員懶散都可以理解(畢竟多半志不在此),也都可以靠訓練或管理來改善,但如果像我遇到那位,態度傲慢,說話有攻擊性,那這位店員的本質恐怕根本不適合服務業了。

  2. FaustChou 2011-03-24 18:10:28 第 7 則

    你既然清楚你的需求,應該直接給他規格,不需告訴他你的需求。
    當你給他規格,表示你比他專業
    當你描述需求,你比他遜

    店員回答你的實際上是:我們電裡沒這樣的產品,只是他這樣講,就是代表他們店不夠好,當怪罪於你,就是你購買者有問題。

    所以,你跟他講需求,還是你有問題

  3. Peter Feng 2010-08-16 16:06:13 第 6 則

    你可以用這個鍵盤呀,右邊是一個簡易的感應器,
    類似滑鼠功能。感應器上有兩條線,一條在上面,一條在右邊,
    手指在上面那一條滑動時,可以scroll left - right
    手指在右邊那一條滑動時,可嘲scroll up - down
    http://buy.yahoo.com.tw/gdsale/gdsale.asp?gdid=1917235

    缺點,scroll的感應不是很好、少了數字鍵盤、沒有unifying、價格昂貴

    • Bryan Yao 2010-08-17 11:46:18

      這台我有注意到,很高級啊~其實這類產品網路上不難找到,因為越來越多人家裡電視接上電腦,來上網或看影片,所以這類控制器有其市場。

  4. Jackie Liao 2010-08-07 17:27:53 第 5 則

    Bryan,您的文章思維很棒,但讓我覺得更棒是文章中所穿插的幽默感

  5. Fish. 2010-06-03 00:00:00 第 4 則

    我懂了