大阪之旅的小小感想

上週抽空去了一趟大阪,這是繼多年前東京之後的第二次日本之旅。今天倒不是想寫遊記,因為網路上精采的遊記太多啦,不差我這篇。不過呢,基於顧問的職業病,我每次出國都會不由自主地觀察當地公共設施(地鐵、車站等)或是店家的服務狀況,日本的服務業素有盛名,這幾天的旅行中,我也確實從一些小地方感受到他們管理的成熟。

剛從關西機場降落,在行李區等候時,隨行的一位日本通朋友就提醒我要注意轉盤上的行李。我一看果然有趣,所有行李顯然是被機場工人排列過的,不但放的整整齊齊,而且把手都朝同個方向,旅客只要順勢一提就可以拿走,很優雅,不需要把行李翻來翻去找握把,否則有些力氣小一點的人,還得跟著輸送帶來個「月球漫步」,狼狽呀! (是照片失焦了,你眼睛沒問題!)

這的確很貼心,但我相信,這樣做必有其管理上的目的,絕不是我們剛好遇到細心的搬運工,多半是機場規定的標準作業流程。後來旅行結束回到台灣機場,一樣在輸送帶前等行李,勝負立即分曉!一位中年媽媽因為行李太重,旅行箱的握把又剛好朝向內側,她一邊在輸送帶上翻轉她的箱子,一邊跟著輸送帶往側邊移動,結果旁邊一位年輕的女生,行李剛好也轉到面前,卻被那位媽媽隔開,急著伸長手去拉,總之就是一團亂。想像一下,要是這位中年媽媽摔跤了,一氣之下會不會告機場一狀?馬桶漏水都修不完了桃園機場又得面臨一個新官司。再想像一下,要是那位小姐看到行李就在眼前卻被人隔開,心中一急,往前一搶,彩繪指甲斷了,要不寶石手鍊散了,會不會要機場賠償?再不然和那位媽媽起了口角,是否又得驚動機場警衛了呢?

所謂賓至如歸,就是讓客人能優雅地完成該做的事然後離開。否則,衍生的問題最終還是會回到主人身上!

後來我去一風堂吃拉麵(好吃,大推!),看到了下圖這個籃子(忘了拍照所以跟別站借相片)。大家在外用餐一定也遇過這樣的經驗:身上大包小包,有時還拿著厚外套,卻沒有合適的地方放。日本店家只不過在地上擺個籃子,上面鋪塊布讓客人放東西,問題就解決了!

當然很多人會覺得店家貼心、服務到位。但我的想法是,這樣做最終的受益者還是店家。想像一下,你要是顧客,會把手上的東西放在哪裡呢?放在自己腿上?活動不便,而且吃麵的時候難免不被湯水濺到,新買的外套或是名牌包毀了,這麵還會好吃嗎?不然放在隔壁空位,一旦有客人要坐,店員還是得分出時間出來交涉,請你拿開你的物品,店員的時間也就是老闆的營運成本啊!

戴爾-卡內基在「溝通與人際關係」書裡提到:如果能掌握對方心裡要什麼,並適時予以滿足,幾乎可以事業必然成功。這間拉麵店似乎深暗此道。

大阪的心齋橋是個知名的商圈,我們一行人到了那裡剛好遇上UNIQLO週年慶,也遇上了一場大雨!結帳區的店員便替每位客戶的購物袋上,加套了透明塑膠袋來防水。結果當我走出服裝店,發現街上每位遊客的提袋都有類似的塑膠套,看來這已經是所有店家的標準服務了!

寫這篇文章時,我好奇Google了一下,發現在台灣百貨公司「紙袋」引發的抱怨還真不少(請參考這個討論區)。幾家百貨龍頭都被點名紙袋品質很差,有人抱怨下雨天時整個「落底」,有的說油墨退色,甚至有氣憤的網友說某間業者就是靠這類cost down來賺錢,犧牲客戶權益,越罵越兇,這一切也不過就是個紙袋上少了個塑膠套罷了!這樣的情緒不難理解,人們花錢「吃喝玩樂」無非是換取一個好的心情或是美妙的體驗,在這樣的高期待下,卻遇到紙袋落底這類的鳥事,商家不但失去了原本該有的「讚」,多半還會倒輸得到很多的「幹」,這就是服務業難為之處。

以管理的觀點來看,這一切的關鍵還是在「流程」和「規範」。即使是日本人,也不能期待每位員工都那麼貼心,會自動自發地提供客人額外的服務,所有表現的背後必定有個嚴謹的訓練和標準化的工作流程,這要靠管理科學來實踐而不是光靠一顆「熱忱的心」這類的抽象概念。我每次看到店家或機關打出一些「我們以客為尊」、「我們傾聽您的聲音」這類標語口號,我都會疑惑,這些標語到底是給誰看的?如果是給我們顧客看的,你們有沒有「以客為尊」我心裡自有一把尺,寫那麼大貼牆上是要給我「洗腦」嗎?如果是給員工看的,那更怪,一個打工的大學生店員,要怎麼才算做到「以客為尊」呢?這讓我想到多年前我還是菜鳥顧問時,有位輔導對象在我長篇大論後,困惑地對我說:「顧問,你說的每句都很有道理,但你可不可以告訴我,明天開始我到底該怎麼做呢?」,我沒帶鏡子,但當時我的臉應該跟猴子的屁股一樣紅!

不管是一個國家、一間企業、或是一個部門,在管理制度上越成熟的,越會精確地定義When-What-Who-How,也就是「何時該對誰做什麼,以及如何做到」。就像是我們在日本服務業看到的,他們的員工是否有較高的服務情操我們不知道,但他們很明確地被告知「何時應該做什麼」,這是SOP,是管理科學,也是企業主管該負起的責任。相反地,不成熟的組織,則傾向利用抽象的口號標語,來試圖「感召員工」,在我看來,這等於是管理者將「讓客戶滿意的責任」推卸到基層員工身上。

記得以前在餐館的洗手間常看到這樣的標語:「衛生第一、注意清潔」。而現在,標語常改為這樣的提醒:「工作人員離開需確實洗手與消毒」。我覺得這就是管理上的進步,希望這樣好的演變會繼續在台灣生根!

 

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姚詩豪 Bryan Yao

成大土木所與美國西北大學專案管理雙碩士、識博公司共同創辦人、普錸資訊資深副總、國際專案管理師(PMP)、甲骨文與微軟認證顧問。曾任紐約市環保署顧問、MWH Global, Inc.專案控制經理,參與國內外多項大型專案並擔任百大企業之諮詢顧問。擅長以詼諧的筆觸以及理性的思維來探討生活中的大小事。文章常轉載於《商周》、《天下》、《經理人》等媒體。與張國洋合著《三年後你的工作還在嗎?》以及《沒了名片,你還剩下什麼?》。

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4 則讀友回應

  1. Klaus Chen 2011-06-03 14:01:36 第 4 則

    當然,你在日本要得到相當的服務,也許要付出相對的成本,所以消費上來說會比台灣來的高,尤其是在大都會區像東京跟大阪,以及觀光區。

    當我們在讚許日本的許多管理作業及制度時,同時也看到日本人對風險管理的薄弱。像福島原發事件,一發生作業程序之外的事件,相對應變就顯得手足無措而災情擴大。這也是台灣在設法國際化的同時,也要再思考的問題。(但不知Byran帶回多少核輻射,做了何種處置?)

    他山之石可以攻錯,也看到Byran對事情細心的一面。謝謝你的分享!

    • Bryan Yao 2011-06-03 15:27:10

      真的,任何事都是一體兩面。我曾經聽過一個例子,一群美國和日本組成的探險隊去荒野考察,日本團隊在帳篷裡規劃到非常詳盡,搞到半夜才睡,老美則是整晚喝啤酒聊天聯絡感情。結果第二天深入叢林,發現原本的小徑走不通,老美馬上建議改道,但日本人整個氣到爆炸,堅持要照原計畫強行穿越,還怪老美做事太隨性。畢竟日本團隊已經花了那麼多心力,「改變」的成本已經變得很高,自然會讓人覺得他們不願意變通。

      所以規劃重要,但也要事實懂得變通,道理人人知道,真要拿捏得當,只能說是「藝術」兩個字!

  2. Jill(吉兒) 2011-06-03 11:14:50 第 3 則

    的確,美國和日本在服務業上注重的方面很不一樣!
    當然這也跟整個國家所營造的氛圍很有關係吧!

    我覺得日本人「自肅」的能力實在很高,他們的社會規範非常的嚴謹,
    我覺得與其說是"怕丟臉"不如說是怕"與眾不同"(?),
    與日本人相處,很難了解他們真正的情緒和心思,
    因為日本人有太多的句子裡面都太含糊,
    以前我們老師說,因為直接講"不好"是很沒有禮貌的事!!
    因為他們的社會規範,所以明明就是可以早下班了,
    還是要在公司等前輩下班才能走,
    有前輩找你去喝酒,也不能不去啊!(有朋友因此而離職,覺得好累)
    還有不成文的規定,女性要負責泡茶泡咖啡等雜務等等,
    如果你與眾不同,肯定是會被約談或是被排擠。
    日本人有時在秩序上特別的一致,但無形的同儕壓力還真的很可怕,
    所以才會有這麼多日劇是在講這種事啊!XD (明明知道也不改善)
    我記得以前有部日劇叫"齋藤小姐",就是齋藤太太與其他的太太行為都不合,(比如不一起去喝下午茶講八卦等等)而遭到社區的排擠,但她仍是我行我素的一個故事。

    有些時候,我也覺得他們是非常有禮但很虛假的民族!
    就像很多白天西裝筆挺的上班族,晚上在新宿的酒店老玩一些變態的遊戲一樣!
    是壓力的發洩嗎?這個應該有很多x片有表達了!
    像日本租屋會有一個叫"禮金"的東西,意思是謝謝房東租房子給你住,
    印象中很深刻朋友帶禮物去退租的時候,房東太太還虧了她一下,
    想想這幾年來也沒給她帶來麻煩啊,平常也都笑嘻嘻的,有一種好像這個時候才露出真面目的感覺。

    黑心食品的事件,其實日本之前有幾件很出名的,都是很大的企業使用過期的原料或是回收未食用完的餐點重新出餐等等,整個社會踏伐也是很嚴重,但後續的社會效應如何,我就沒有再追蹤了!

    也許是如此,有不少台灣朋友表示其實還是跟台灣人一起相處最輕鬆啊!

    p.s.美國人走斑馬線是怕罰款嗎?那怎麼在紐約時,沒看過什麼人很乖的在走斑馬線啊?而且紅燈也是有人走耶!還是美國人也要看州別?哈哈

    • Bryan Yao 2011-06-03 13:52:53

      我以前跟日本人做專案也有類似的經驗,上班時連偶而談到女孩子(都還沒開黃腔喔)他們有的害羞狀避談,有的甚至一臉嚴肅,擺出「現在是工作時間,怎麼可以講這個」的臉。下班後公司有人帶他們去有粉味的店,去的人回來都說,這些人在店裡一個比一個會玩,簡直是衣X禽X~

      我覺得壓力總是會找到出口的,壓力越大,宣洩時也越難控制!我昨天還在跟Joe聊,媒體狂打「新好男人」的形象,未必適合所有的人,人還是要自然,才能平衡,女生不要過度期待,或是設定高標準,否則失望只是遲早的事!

      紐約人過馬路也不太遵守交通規則的,這是沒錯。正如我說的,他們守法是某種程度是怕警察,如果沒有法律的威脅,很多人也是會亂來!當守法久了,就會成習慣,這也算是法制國家的特色。

  3. 就是那個Chris 2011-06-02 14:24:43 第 2 則

    >...後來一位阿桑告訴我說,如果你都不能吃了,那豬怎麼吃?
    這位阿桑真懂得激勵人心!
    我知道他是好意啦,不過下次你可以問他「我的廚餘該注意的都有注意了,你要不要吃吃看?這樣我才知道豬能不能吃」XD

    =========
    對於日本人或是我們看到的好的企業文化的這種事情,其實我更想知道的是,他們到底是怎麼去營造出這種「我覺得這個是該做的事情」的文化?
    這些事情其他國家、其他企業就算一開始沒想到,去過日本一趟也就知道了,可是回到自己家,他們還是不會去執行。別說台灣了,我印象中去美國、歐洲的先進國家也沒有這些服務。

    是因為日本的消費者很凶悍,會投訴、會拒買讓商家倒閉嗎?好像也不是(這我真的不知道)

    而這些公司、機場沒有提供這樣貼心的服務,可能會造成一些問題,被告被投訴,但累積要賠的錢也不會比制定/執行/監督這些流程所要花的錢來得多。

    所以問題就在於,到底是什麼樣才能將「就算沒有客戶抵制、公司也不會因此賺更多錢,還是要服務到家」的文化變成主流文化?

    當然,其實這幾年三菱汽車、Toyota、Lexus、乃至於這次的東京電力,也陸續爆出草菅人命、罔顧消費權益的事情,證明日本人並不是腦結構異常,該做壞事的還是會去做。

    但整體來說,他們的爛蘋果(感覺上)還是比較偏個案,比較不會暴發出類似三聚氰胺和塑化劑這種「全國企業一起爛,消費者根本沒有好的可以選,只能投降,吃毒當吃補」的狀況。

    有人有什麼想法嗎?

    • Bryan Yao 2011-06-02 18:24:53

      「社會規範」、「管理成熟度」和「民族性」都有關係。至於哪個是源頭,我也不知道,雞生蛋蛋生雞吧?

      你提到美國,我覺得他們的服務業整體而言也還算不錯(好比退貨換貨從不囉嗦),但跟日本的重點不太一樣。我覺得美國人重法制,他們從小就知道,違規一旦被抓到,是「真的」會被處罰,衍生到服飾店的店員,你要退貨她就依流程辦理,不囉嗦!

      我覺得日本人背後的驅策力是「怕丟臉」。日本社會規範很強,很怕自己的行為跟大家不同,會引來側目。蠟筆小新的媽媽美牙就常擔心隔壁的太太會說話什麼的!所以同樣是過馬路,美國人走斑馬線是因為怕被罰款,日本人走斑馬線是怕別人側目,台灣人走斑馬線是....因為剛好是捷徑!

      哈哈,開個玩笑,大家不要介意,我愛台灣!

  4. Jill(吉兒) 2011-06-02 10:56:19 第 1 則

    日本人,可能是因為大多數的人是A型人的關係,有些事情除了紀律(從震災可見)、流程要求嚴謹(各大行業)、個性很龜毛,相對的對事情的彈性的也較少。
    與流程不同的時候,很容易見到無法馬上應對的人員,所以他們幾乎把大小事情都訂定於流程之中。

    嚴謹的過程從日本人每週的垃圾回收可見,項目訂定之詳細,看到規章時真的傻眼。像台灣人往往遇到所謂的「一般垃圾」和「資源回收」時,總是無法判斷那些是可以回收的,如果上面沒有對應的圖形,應該就是一股腦都往「一般垃圾」中丟了。
    還有廚餘的部分,我就想說我不吃和不能吃的都丟廚餘筒,後來一位阿桑告訴我說,如果你都不能吃了,那豬怎麼吃?(像大骨頭之類的) 我才意會過來,原來不是什麼東西都可以往廚餘筒裡丟啊!!
    而且所謂的分類,不僅只是分項目,還包括清潔的部分,台灣大多只有做到寶特瓶回收,但應該很少有人會清洗。我印象很深刻的是超市買回來的肉品等下面都會有寶麗龍盒,台灣沒有在做回收。在日本,需把寶麗龍盒清洗乾淨並曬乾後,疊好送回去任何一個超市進行回收。還有牛奶盒,需於清洗後剪開壓平,曬乾之後再送回超市的回收區。
    由此可知,日本的家庭主婦還真的蠻忙的!!:p

    日本的服務業水準更是不用說,大多是有口皆碑了!不過,日本人也有過度包裝的問題。曾經在打包行李時,將所有買的東西的外包裝拆開時,發現竟然製造了這麼多的垃圾。日本曾經有節目這樣討論,不過,因為販售的商品包裝也很重要,雖有不少廠商有做了減量,但是還未見到有很實際的節制。

    Byran講的那個購物紙袋外的塑膠袋真的很貼心,下雨天的時候很重要,衣蝶也有過這樣的服務,但變成三越之後,已經全都不見了!最多就是給你兩個紙袋~
    不過,講一個有趣的細節,日本的百貨公司,會在遇到外面下雨時播放一個音樂,讓在室內無法看見外面狀況的服務人員們知道外面在下雨,便可以在客戶購物後包上塑膠袋。這樣的做法,可以不需一一去通知所有的服務人員,另一方面,也不需用很突兀的廣播告知所有的人。在台灣我只聽過到了某個營業額時會播放一段特別的音樂,但這只是激勵服務人員之用,對客戶沒有什麼幫助。

    • Bryan Yao 2011-06-02 12:16:07

      日本的百貨公司,會在遇到外面下雨時播放一個音樂,讓在室內無法看見外面狀況的服務人員們知道外面在下雨,便可以在客戶購物後包上塑膠袋。
      ------
      哈,原來如此!
      我寫這篇文章時還在想,櫃檯的員工是如何第一時間得知外面開始下雨了!難道是門口的員工用電話或是親自一層層樓告知嗎?用音樂果然是妙招,可以不濁痕跡地把訊息和指令「廣播」出去。