小孩與小狗的管理學

小孩與小狗的管理學

前幾天Joe寫了一篇為何會拿好人卡之(四):共謀、涉入度、壓力最小的路這篇文章,其中提到一個大陸死小孩因為媽媽不給買玩具,就當街耍賴甚至對媽媽動粗的事件,我覺得很有感觸。我深深為這個小孩感到難過,他今天這樣的偏差行為,多半是被扭曲的「獎懲機制」逐步塑型的。一開始因為哭鬧而嘗到一點甜頭,隨後他很快就會學會,只要卯起來地胡鬧,最後終究會獲得「獎賞」,而他的母親沒有在第一時間進行矯正,反而屈從,等於是鼓勵了這樣的行為。

國家地理頻道有個節目我很愛看,叫做「報告狗班長(The Dog Whisperer)」。主持人是馴狗師西薩‧米蘭(Cesar Millan),他認為狗狗會行為偏差最主要的原因,就是狗主人未施以明確的領導。有些人過度溺愛狗狗,以為這是愛,但狗狗其實像他們的遠祖狼群一樣,是需要被領袖帶領的。當環境中沒有明確的領導者與規範時,狗狗會迷惘、會慌張,進而衍生出恐懼,甚至對主人產生的強烈佔有慾而攻擊他人。總之,養狗的第一要件,就是讓牠知道誰是主人,而且要有明確的賞罰。

每次看這節目,都覺得小孩子跟小狗狗真的好像呀~(難怪稱兒子被稱作小犬!)他們都一樣天真,一樣單純,他們的行為,就像一面鏡子一樣,赤裸裸地反映出「飼主」的態度。

其實,這幾年擔任顧問的經驗,我真的覺得:不只是水往低處留,人們的行為也是往阻力最小,麻煩最少的方向前進。很多企業主管跟我們抱怨他們的員工不夠主動,或是不照他們的期望做事,希望請我們好好上堂管理課來改變他們。但我們只要稍稍問幾個跟組織設計、工作流程、或績效評估相關的問題,很快就會發現,員工的行為只不過是順應遊戲規則的「合理反應」罷了,該上課的,恐怕不是員工,而是跟我們抱怨的人。

這樣的例子實在不勝枚舉,管理學上有句話說:What get measured, get done!員工的行為,取決於管理制度,這道理再清楚不過了。

有位老闆以「網站點擊數」作為該公司購物網站是否成功的重要指標,並且用以衡量網頁設計人員的績效,結果你猜怎麼著?負責設計網頁的人想盡辦法把最重要的資訊「藏在深處」,買家得點個好幾下才能找到。這是一位當事人跟我分享的真實案例,每次我遇到設計不佳的網頁,我就想起這個故事。這個網站現在好像也不在了!

這也是個國外的真實案例。某間銀行IT外包採用嚴謹的預算制度,除了規定外包專案不得超支外,就算實際成本低於預算也不允許,因為預算要是沒執行完畢,會導致下一期預算被刪減。為了解決這問題,銀行負責外包的主管很天才地想出一個辦法,他在所有外包合約中加入一條規定,廠商的實際執行成本不論超過或低於原預算的10%都要受罰。這項條款一出,從此再也沒有專案是低於預算完成的!(What you get measured, get done!)幫你省錢卻換來懲罰,何必呢?還不如開開心心理直氣壯地幫客戶灌水!可惜這間銀行在國外,不然我還真想去標他們的案子。

某家軟體開發公司以進度百分比來衡量專案經理與團隊成員的績效。百分比的計算方式是以「完成的作業數量」除以「全專案的作業數量」。好比某個專案共有100項工作,當團隊完成了20個工作就算達成20%。這樣會有什麼問題?所有的專案很快就達到80% - 90%的進度,但剩下的10%-20%,卻似乎永遠做不完!因為基於這個遊戲規則,PM要是先做困難的工作,初期的進度數字絕對不會好看,要到專案尾聲才有機會「揚眉吐氣」,不如先挑簡單的做,讓老闆寬心,總之都要被老闆修理的,不如留到最後一刻。這告訴我們,欠缺權重因子的進度認定是很危險的,這就是以前考聯考,證明題一題占20分,但選擇題卻只有5分的道理。

人的行為就跟水流一樣,總是往阻礙最小,耗能最低的方向流動。領導者的責任,就是利用組織權責、流程設計、或是績效指標這些手段,預先「劃出合理的水道」,水一過來,自然會順著精心規劃的路線流動。相反地,若是領導者缺乏規劃的概念,「水」還是會走出自己的路線,並且隨著時間刻劃地越來越深,這時候當管理者想要改變原有的路徑時,往往已成為不可能的任務了!

我們在人生中多多少少都會扮演領導者、管理者的角色。我們可能是公司的主管、PM、Team Lead,也可能是孩子的父母,甚至寵物的主人。當我們管理的對象表現不如預期時,除了矯正他們的行為之外,也該試著跳出框架,以一個「全局」的視野來檢討,遊戲規則的制定是否合理?是否鼓勵了不該被鼓勵的行為?這是我認為管理學中最困難,卻也最有趣的議題。

11 則讀友回應

  1. Cailing 2012-07-21 06:37:40 第 11 則

    拜讀完畢想到一則很有幽默感的歷史例子,當年法國人為了一勞永逸地根除河內的鼠患,推行「鼠尾換獎金」的政策。而強大無比的越南人民開始秘密----養老鼠!
    花容失色的法國仔想必嚇得不輕啊......XD

    • Bryan Yao 2012-07-22 15:52:06

      哈哈,很有趣的例子。其實小孩子或是經濟拮据的人民,某種程度都是「效用最大化」的實踐者,總是以最低的投入,來獲取最大的效益(耍賴要玩具的小孩也是),雖然感覺怪怪的,但其實這屬於「理性」的行為。

      所以我一直認為,與其責怪當事人的偏差行為,不如好好在「規則制定」上加把勁,套用在家裡、企業、或是國家都說的通。

  2. summer 2012-04-24 19:44:36 第 10 則

    開車不確定方向時:
    1.副駕駛不敢講話(不太可能)->走錯路-> 副駕駛不爽
    2.副駕駛講話->駕駛不聽(很有可能)->走對路-> 副駕駛不爽
    3.副駕駛講話->駕駛聽(有點可能)->副駕駛是錯的->走錯路-> 副駕駛不爽
    4.副駕駛講話->駕駛聽(有點可能)->副駕駛是對的->走對路
    ->副駕駛還是不爽(因為駕駛沒有先確認路線)

    最後決定相信GPS導航->但駕駛若沒更新圖資檔->還是走錯路...
    所以,響應節能省碳,請大家儘量搭乘大眾運輸工具

    • Bryan Yao 2012-07-22 15:46:53

      很不錯的結論,頗有說服力! ^^

  3. 就是那個Chris 2012-04-24 15:44:29 第 9 則

    >歷史上有幾件『空難』據說都是因為『副機長』的意見沒被聽進去...
    這其實隱含兩個因素:
    1.副機長位階較低,經驗也較少,所以不敢提出建議
    2.正駕駛也覺得自己經驗更豐富,所以如果跟隔壁的死菜鳥意見不和,他也通常不會接受建議

    因此最終的結果就是,當機長犯錯的時候:
    副機長不敢講話(很可能)->摔飛機
    副機長講話->機長不聽(很可能)->摔飛機
    副機長講話->機長聽(不太可能)->副機長也是錯的->摔飛機
    副機長講話->機長聽(不太可能)->副機長是對的->沒事

    所以後來規範就改了,所有的起降操作,一律由副機長主控,機長在旁邊輔助,
    因此最終的結果就是,當副機長犯錯的時候:
    機長不敢講話(不太可能)->摔飛機
    機長講話->副機長不聽(不太可能)->摔飛機
    機長講話->副機長聽(很可能)->機長也是錯的->摔飛機
    機長講話->副機長聽(很可能)->機長是對的->沒事

    因此摔飛機的機率大降。

    以上只有一個例外,在地面開車的時候,坐在副駕座位,人稱為老婆、老媽、女朋友的人,經常不顧職業倫理,對正駕駛提出強烈的建議


    >兩架飛機迎面飛來,結果機上防撞電腦和地面航管人員給機長相反的指示,很遺憾的機長選擇航管人員的錯誤指示,導致兩架飛機空中相撞。
    針對這次的事件,其中一向流程修正措施,就是後來所有航管跟駕駛之間的溝通,禁用「ok」。
    因為這次事件,有一個因素,就是航管說的「ok」指的是「知道了,(我等下會給你進一步的指示)」,但是駕駛的認知,可能是「對,你就保持現在的高度、速度、方向,不要動」

    這個ok迷惑的程度,就像你告白的時候,對方回答「嗯」是一樣的撲朔迷離...

  4. summer 2012-04-22 23:55:16 第 8 則

    歷史上有幾件『空難』據說都是因為『副機長』的意見沒被聽進去...

    • Bryan Yao 2012-04-24 10:15:48

      對,這個我有聽說過。另外我還聽過一個案子。兩架飛機迎面飛來,結果機上防撞電腦和地面航管人員給機長相反的指示,很遺憾的機長選擇航管人員的錯誤指示,導致兩架飛機空中相撞。

      溝通真的需要管理,有時候後果不是開玩笑的!

  5. jj 2012-04-22 13:34:56 第 7 則

    主管可以沒人性, 但一定要懂人性。

    • Bryan Yao 2012-04-22 22:23:36

      員工可以不出色,但一定要看臉色!