同事工作上的失誤,該如何寫EMAIL溝通?

同事工作上的失誤,該如何寫EMAIL溝通?

工作上如果有同事不斷犯同樣的錯,不但影響到你的工作效益,還害你被主管責備,你會怎麼跟那個犯錯的人溝通呢?

很久以前當我剛開始在業界工作,為了要設計吸引客戶的行銷刊物,常必須去請教最了解產品規格的研發單位,不止要克服那些如火星文的軟硬體細節,還必須想盡辦法翻譯他們的話,說出像是「所以你的意思是,這裡改個xx公分,就可以幫客戶xxx(好處),是嗎?」的句子,引導的過程既耗時,同時也吃力不討好,反覆詢問和確認的下場就是他們變得不耐煩,甚至對我說:「你怎麼就是聽不懂啊?!」

有時也會懷疑是中樞神經系統壞了嗎?怎麼就是不相容呢?但問題是,不同星球的語言本來就不通嘛,更不用提他們提供給我的資訊還常有錯誤,要嘛版本變了沒通知,要嘛你以為的好處根本不是客戶在乎的,也因此我常設計出有錯誤的行銷內容,還好在送印前都被主管擋了下來,代價不過就是身上多了幾個彈孔、耳朵被唸到腫成順風耳罷了……

那時心裡常覺得冤枉,明明就跟他們講了好幾次,要先確認版本再跟我說,偏偏他們聽不懂啊……

在我的「商務Email的結構化寫作法」課中,有個類似以上的「情境練習」,和我的情境稍不同的是,課堂強調的是用「寫」的方式來處理。畢竟職場上類似經驗也不少,常在見面爭吵前,就已在信件上較量。這個安排考驗同學們在沒有地位或權利的優勢下(既不是出錯方的老闆或客戶),如何用 email 告知犯錯的人先盡快補救問題,並且不要再犯同樣的錯誤,反覆造成我們工作上的困擾。

巧合的是,對於跟犯錯的人溝通,同學們的表達,幾乎都離不開兩種類型:

1 撕裂關係導向

在跟對方解釋完要做什麼去補救問題後,接著寫出類似以下的句子:

  • Please don’t make the same mistake again.
  • Make sure this mistake won't happen again.
  • You should pay more attention to this.
  • Confirm the order before you deliver it, ok?
  • Our reputation is very important.  Don’t cause any similar trouble.

我都會請同學現場唸出他們寫的句子,之後詢問:「如果是你們,會對對方的信件做何感想?以後兩人關係會變得如何?」

同學們的答案幾乎都是「會不爽」,因為這些句子看起來就是在指責,心想:「你又不是我的誰,兇x啊!也有同學說如果他是對方,以後只要是你的事,就給你無限延期啊!」「不搞大包只搞小包」等等更多的麻煩。

 

2 避開不談導向

常見情況就是:我把同學的作品從收件者那一行開始唸,等到唸到他們提供給對方的補救方法後,就只看到 Best regards, 或是千篇一律的 If you have any questions, please feel free to ask me. 

嗯?!說好的「不要再重複犯錯呢」?我問同學怎麼不把對方的問題寫出來,這樣下次再犯怎麼辦?只見有人回我:「老師,我不想扮黑臉啊,事情有解決就好了啦,這種人會有人收拾啦。」

聽得我真是心疼,所以你們都是在環保局工作的嗎?專門回收垃圾,幫人家擦屁股。

 

對於常看見同學寫出這兩種導向的內容,我不禁想,是不是從小我們就被這樣教導?對於不合理之事,要嘛理直氣壯,甚至搬出更強的後台對決,結果就是引出更多紛爭,不然就是睜一隻眼閉一隻眼,所有委曲往肚裡吞,心想有天跳槽換個環境就好,誰知本質問題沒解決,到哪都春風吹又生。

看到這裡,讀友們不難明白,職場充斥類似的尷尬情境,對於負面訊息的傳遞,考驗的已經不是單字或片語,而是說話的藝術,有同學說即使換作是用中文寫,也不是件容易的事。 

那麼,究竟該怎麼寫呢?才能請同仁不要再犯同樣的錯,同時又給人台階下(而不得罪人)呢?

我在課堂常會強調:凡寫過必留下痕跡!Email 是會留下證據的,任何情緒發洩或得罪他人的用詞,都有可能變成日後被人攻擊的把柄,因此在負面消息或是尷尬訊息的表達上更要能「就事論事」!對於類似情境,我的建議是這樣:

首先,針對已經發生的「問題」先有想和對方「共同」解決的意願(畢竟出包的代價誰都逃不掉),那麼「想法」就自然會影響「寫法」,而降低寫出傷人句子的機會。

接下來還要明白一個重要的概念:任何會造成問題重覆發生,有可能是跟「作業流程」本身有關。因此,與其花時間指責或說道理,倒不如請(犯錯的)對方再次檢視「流程」。

針對以上兩種「心態設定」後,我在課堂上提供的表達是:

I would be grateful if you could examine the (xxx) process again. —>  (xxx) 可放任何具體的作業名稱,例如 packaging(包裝)、purchasing(採購)或是 manufacturing(製造)等等。

當然光是檢視流程還不夠,為了一勞永逸,還是要請對方提出日後預防方案或建議,因此可以這樣寫:

Please advise us how problem like this can be prevented in the future.

以上的句子其實是都是「反直覺」的表現,也就是被害到的當下,你明明就很火大,而且也很有立場去責怪對方(跟掐死他),但你卻選擇讓大腦意識到情緒,告知自己在整件事和對方其實都在同一艘船上,毀了他的信心或引起惱羞成怒都無濟於事,倒不如換個神經迴路,下達不同以往的行為指令,把自己的格局拉高,用一種「請益」的態度,把對方當作專家,請求給予真正能治本的策略或建議,如此一來才能真正降低再次出錯的可能。

在練習結束後,我也會跟同學分享自己的經驗:其實很多時候犯錯的人(例如:我),也知道自己不該出錯,但就是發生了!在被別人發現時,會很怕有人來責怪,「直覺」就是會想快點築起防衛心牆,保護自己。

就像那些給我錯誤資料的研發同仁,當我再次去詢問時,我話都沒說完就回:「你又沒說要哪個版本?!」(天啊!我明明就有說要最新的…);後來我選擇用請教的口吻,感謝他們每一次的支援,詢問如何才能知道手上的資料是最新的,避免再三打擾,同時也能設計出真正吸引客戶的內容,一次兩次後,他們見我不是來(找)質(麻)問(煩),反而更願意花時間解釋他們星球的語言,並且還教我如何用系統去看資料的版本(厚,早說嘛…)。

總之,最後設計行銷內容的問題解決了,而我,也多了幾個好朋友呢!

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