問題總在人身上,但答案得從局裡找

問題總在人身上,但答案得從局裡找

上週末我一個人帶著筆電到家附近的咖啡館寫點東西,小姐把我領到一個獨立的空間,那兒除了我之外,只有另一桌客人,是兩位看起來三十左右的女生。我實在想要好好工作,但這兩位女生卻聊得有點慷慨激昂,安靜的空間裡實在很難忽略她們的對話,更何況她們聊的話題是跟男生有關,我是被逼著聽的!

這兩位一位談的是男友,另一位談的是老公,顯然都是肉食男,兩個女生非常氣憤地齊聲控訴各自男伴的惡形惡狀,包括手機裡有曖昧簡訊、和公司美眉打情罵俏、還有常跟一些酒肉朋友去可疑的場所聚會等等。除了發洩不滿之外,兩人也分享了一些「抓猴」的秘方,好比要如何去查電腦瀏覽紀錄,趁手機響時看來電顯示之類的。技術面講完,最後還是回到了咒罵的段子,像是「我這麼辛苦為了這個家,他卻只為了自己的私慾!」、「要玩大家來玩啊!我晚上也不回家,看你能不能接受」,最後連什麼「十倍返還」都出來了。一直到我受不了離開那家店,她們還在聊同個話題。走出去才發現其實咖啡店裡早已坐滿了人,只有我那塊空間是空的!

雖然有點同情她們的處境,但以一個管理顧問的角度來看,如果這兩位女生的目標是希望她們的另一半忠心耿耿,那麼這樣的心態(怨恨、報復)和處理方式(監控、蒐證、審問),不但無法達到目標,反而極有可能將問題惡化,並且喪失自己原有的優勢。問題的根源在於,她們明明是有理的一方,卻將自己定位為「受害者」!這樣一來不管再怎麼有理,總還是要比「加害者」矮了一截,這樣又如何能伸張正義呢?

其實我們從小所受的教育就是培養我們成為一個「接受者」而非「創造者」,怎麼說呢?你想想看,從幼稚園到研究所一直都是別人出題目我們來回答,然後由老師來判定我們答案是「對的」還是「錯的」。記得小學數學課老師教大家「雞兔同籠」問題(雞比兔多X隻,總共有Y支腳,雞兔各有幾隻?),班上有個同學(真的不是我)舉手問老師,為什麼一開始要把雞兔關在一起?不能在籠子裡一邊放紅蘿蔔一邊放米,讓雞和兔子分開後再來數嗎?結果想當然爾,這段發言被判定為違反課堂秩序,小朋友被要求不可以再講話,老師才安心地教大家正確的計算方法!

我們擁有回答問題的責任和權利,這就是全部了。至於質疑問題、重新定義問題、甚至找出問題都被視為挑戰體制,久而久之我們被制約了,遇到問題時我們只知道在既有的框架下去解題,一板一眼地去算雞腳和兔子腿,從不會後退一步看看,是誰把這兩種動物關在一起的!

有個知名的工程學案例我常跟同學提起。某個國家蓋了一座新橋,橋本身很長很直但引道受限於地形路線非常彎曲,不少駕駛在筆直的橋樑上往往開得很快,但在下橋突然變成彎道,常常措手不及,引發很多意外。設立警告標誌,加強取締超速這些該做的都做了,要不就是成效不彰,要不就是耗費人力物力。後來有位聰明的工程師想到,如果把橋樑兩側的欄杆間距隨著引道的接近逐漸加密,這樣開車的人就會有一種自己越開越快的錯覺,自然就把速度降了下來。你看,直接對當事人施加外力(警告、限制、處罰)往往不是有效的解法,真正厲害的是要理解當事人(駕駛)的行為,藉由改變周遭環境(欄杆密度),誘導他們走到自己期望的方向。

英國傳奇探險家庫克船長也貢獻了他的經驗。以前的船員因為缺乏維生素C所以常罹患壞血病,造成大量人力折損。庫克船長發現荷蘭的船員不會得病,而他們和英國船員最大的差異在於他們吃很多酸菜。酸菜不難取得,但英國船員不喜歡吃酸菜。庫克船長知道這些水手是逼不得的,只發布了一道命令,規定只有船長和大副可以無限制吃酸菜,高級船員一週最多吃一次,而一般船員最多只能一個月吃一次,結果命令一下,所有船員都想盡辦法用偷用騙地去吃酸菜,水手們就這麼擺脫了壞血病的威脅!庫克沒有把船員的頭壓進酸菜桶裡,而是營造一個「吃到賺到」的氛圍。不與反對意見正面對抗,而是創造一個新局,並間接引發新的行為。

問題總是出在人身上,但解答還是得從局勢與環境的調整著手!這是顧問這項工作給我的啟示,針對個別員工的行為做矯正,往往比不上公司文化與制度的修正來的有效!

希望那兩個女生在情緒平復後,能夠找到解決之道。話說她們年紀輕輕,就算砍掉重練也不失為一個從大局著眼的作法。在此也要感謝她們,讓我有靈感可以完成這篇文章,也提醒我要去清除一下電腦瀏覽紀錄!

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8 則讀友回應

  1. 許榮欣 2017-01-07 11:32:14 第 8 則

    來的好x--->來得好!o

  2. ST 2016-03-04 16:48:02 第 7 則

    看了這網站一段時間,看到這篇寫的小學的雞兔同籠,忍不住第一次留言和大家分享
    我是6x年次,小學的時候就是遇到這樣的老師,提出問題或是說一些想法被認為亂說話,以後就不太敢說了。
    話說:小學三、四年級的時候,課堂上提到晉惠帝的事情,現在大家應該都聽過"何不食肉糜"的事情,來顯示出晉惠帝的昏庸,老師說到這一段的時候,我就說:對阿,為什麼不吃肉? 於是就被制止說每次都亂講話,因為對小學生來說又不是每天去買菜的人,哪裡知道米和肉的價格差異,老師當下認為理所當然的事情小學生是沒有概念的,如果教師可以補充說:當政者要是有去關心民間物價,就不會說出"沒有米怎麼不吃肉"這樣的話,所以表示為昏庸。有這樣的補充小學生就很清楚當時是因皇帝不勤於訪查民間疾苦而落得這樣的名號。
    就像沒裝過電腦的人,我問你CPU和記憶體或硬碟哪個貴,一定能答出來嗎?
    另外以現在來說颱風天是會有菜比肉貴的時候發生喔,並非一定的觀念就是標準答案
    所以個人長大後一直記得這一段,也常常培養要獨立思考
    我想台灣的教育就是最缺乏這種反向思考或是提出解決問題的想法,只有把知識塞塞塞進學生腦袋,卻不告知為何以及是否有更好的想法,念到大學也很缺乏解決問題能力就是教育造成的

  3. Sky.tw 2014-06-18 00:14:34 第 6 則

    遇到一兩個天兵員工,或許是運氣不好;但遇到很多個,就該了解一下人事單位的晉用標準與分派單位的標準了~

  4. taylor shieh 2013-10-09 23:01:35 第 5 則

    1.
    Einstein is quotes as having said that
    if he had one hour to save the world he would spend fifty-five minutes defining the
    the problem and only five minutes finding the solution.

    2. How you measure, then how I will react.
    訂什規矩,現什鳥...

  5. AQS 2013-10-09 20:44:32 第 4 則

    跳脫框架,找出解決方法
    能做到的人,真的很不簡單,