搭了三年計程車,我搞懂了平庸、優秀與頂尖的關鍵差異

搭了三年計程車,我搞懂了平庸、優秀與頂尖的關鍵差異

這幾年演講與授課的邀約越來越多,我搭小黃的頻率也直線上升。對於起的比雞早,站的比馬久,喊的比蟬吵,睡的比貓晚的職業講者來說,小黃真是最佳夥伴。在車上我們可以閉目養神或是準備課程,不用開車看路,更不用找停車格。加上台灣計程車的收費合理,APP叫車十分方便,搭小黃早已成為我生活的一部分!

不過,好處的背後,還是有一些可以改進的地方,我覺得就是司機的服務素質!

搭車經驗多了,我也累積出一些評鑑標準。我自認以下這些標準都不算強人所難,但全部都能達到的運將還真的屈指可數,你看看這些條件合不合理?跟你的一不一樣?

1. 車內整潔:不求一塵不染,但至少沒有垃圾、雜物、與異味。你的臭鞋子,吃過的便當與外套放在座位上是怎樣?
2. 司機認路:不求最短路徑,只要求別迷路就好。好吧!真的不認路也沒關係,但既然裝了GPS,就請真正用它來導航好嗎?
3. 適宜溫度:氣溫36度不開冷氣,或是冷氣不冷實在太折磨了。我還遇過一位開WISH的司機,外面豔陽高照,後座出風口竟然給我噴暖氣。我表示抗議,她(是的,女司機)居然說,這台車原本設計就是這樣的,後座只有出風沒有冷氣。TOYOTA的業代朋友,是這樣嗎?
4. 正常對話:有些司機惜字如金,你跟他報路,問他車資多少,一副愛理不理的樣子。有些司機則拼命跟你聊天,欲罷不能。或是你跟朋友聊天時他不斷插話!
5. 安全駕駛:不求車神等級,只要不急煞,不超速,會換擋即可!你沒看錯,會換擋很重要。我搭過一台計程車走山路,車子越來越慢,越來越慢,慢到被自行車隊超車...這時我開始緊張,更嚇人的是,司機比我還緊張,居然問我:「那ㄟ安捏」我說:「試試看換加力檔?!」他一換檔,車就上去了。WTF!
6. 安靜環境:有些司機喜歡音樂放很大聲,或是聽一些過度「激昂」的電台節目,好比賣壯陽藥、政府陰謀等。有次還聽到婦女call-in進來,跟主持人哭訴老公外遇的節目,結果害我那天「外包」講成「外遇」,全班笑瘋了!
7. 安全配備:確保安全帶可以正常使用。有次遇到安全帶扣不起來,司機竟然說,那個壞掉了不用扣,現在沒在抓了!大哥,不是這個問題吧?
8. 可以找零:做生意準備零錢應該是天經地義吧?遇過幾次司機無法找零,當然也不能刷卡,還叫我自己下車去便利商店換錢!
9. 開行李箱:我的課常需要大量教具,我不期待司機幫我上行李,但不知為何,有些司機連後車廂都很不情願打開,裡面是藏了什麼嗎?還有一次,因為後車廂太髒,我的行李箱沾滿了黑色油汙,有夠慘的!
10. 擾人習慣:司機無嚼檳榔、抽煙、吃便當、罵髒話、不斷用照後鏡偷看乘客等壞習慣,當然還有記得洗澡很重要。

其實我舉的都是比較極端的個案,單看每一項,台灣多數的司機都能達到,但你注意喔,這十項全部都達到就不是那麼容易了。

我們來做個假設,上述每一項條件,100位司機中有80位可以達成,所以達成率是80/100=0.8。但要同時兼備兩項,例如「車內整潔+司機認路」,達成率就變成(0.8)(0.8)=0.64,也就是每100位小黃司機中僅有64位能同時達成。那麼,十項全部達成的機率就變成(0.8)的10次方:0.107,也就是說,每搭100次小黃,僅有10.7次會滿足我設定的服務標準,那就是我最lucky的時刻!

再換個說法,假如我是小黃司機,只要我能滿足上述十項服務標準,我根本不需要練就什麼特異功能,在每100位同業之中,我的服務就可名列前10名,打敗其他90名對手。這不是「優秀」,什麼是「優秀」呢?

我很早就發現,在各行各業中要做到「優秀」其實沒那麼難。就拿計程車的例子,其實不需要樣樣拿一百分,只要每個項目拿個七八十分,不要有嚴重的缺陷即可,就可以順利列入領先群中。但話說回來,不用心、不細心、不專心的人,要滿足這十項要求恐怕也不容易,這雖然不需要天才,但絕對需要一定程度的「自律」,把工作的基本要求都做好,也就是所謂的「專業」、「職業級」。

所以,「自律」正是隔開「平庸」與「優秀」兩個層級的關鍵因素!把各行各業的人區分成前10%,及「其他」。

如果我第一年開小黃,拿到十項全能。但漸漸的,我發現自己其實很討厭開車,也對服務業沒興趣,事實上我還是個路癡。這樣要連續十年保持在「優秀」級別幾乎不可能。但有些人,確實喜歡這份工作,他可以一年兩年甚至十年,都把自己的狀況維持的很好,十項全能只是基本,他們甚至做得更好。我就遇過幾位神人級的運將,會根據他腦子裡的大數據來做路線規劃,知道怎樣跑車可以賺最多。還有中英日台廣東話都通的司機,還遇過連門排號碼都能精準定位的人體GPS司機。這些強者恐怕每500個甚至1000人中才會遇到一個。他們絕對是這個行業中的「頂尖」無誤,我想,這沒有天賦與熱情是絕不可能做到的。

「自律」讓人從平庸提升為「優秀」,而「熱情」則讓人從優秀提昇至「頂尖」。

人生苦短,我們固然可以找份還可以的工作餬口,載浮載沉地度過一生。但我們也可以選擇定位自己的天賦,追隨自己的熱情,在小小一方領域上做到頂尖,服務更多人,也留下精采的生命印記。

至於尚未找到天賦熱情的人,切勿看輕你目前的工作!「自律」與「專業」絕對是邁向「頂尖」的必經之路,請一邊尋覓自我,一邊先讓自己「優秀」吧!

 

相關課程
大人學工作坊《尋找天賦與熱情的系統化作法》

圖片來源

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11 則讀友回應

  1. 路仁 2018-02-11 11:57:28 第 11 則

    我只看到一個白領階級在抱怨藍領階級服務不夠好XD
    當然差的司機很多,但一個經理層級的人寫了一篇文在抱怨司機找零這件事,而且還能包裝乘優秀與專業的探討,實在厲害!
    古云為富不仁,今亦如此!

  2. 小黃計程車 2017-05-09 01:21:26 第 10 則

    個人經驗的小黃, 都開住用你既經驗尤伯杯成員系統嚟滿足客戶, 我嘅感覺係, 咩 "好", 而唯一的黃金價格咪會開出嚟? 尤伯杯成員你嘅制度, 係因為你尤伯杯成員的機制與獎勵規則和處罰有關, 所以司機做 "好" 是必要的, D 人唔咁感興趣, 抑或係做生意嘅首要目的係賺錢而家, 作為一個小黃車一分子司機做好事 當佢屬於車隊時, 有幾多乘客返回了汽車經銷商? 最新嘅只係想考慮客戶投訴, 作為司機或代理人的團隊的筆記。
    同樣嘅問題發生在駕駛巴士司機同遊覽車緊喺台灣, 第一个地方你一定係個巴士司機工作一陣子, 巴士司機好少會非常好, 即使係乘客嘅治療, 駕駛指南甚而行李上落 最後, 只是想放鬆一下, 幫忙, 並尋找嘢嚟進行緊咩定乜, 但訪問者仍然對好, 點解? 乘坐巴士司機出行乘客需要打一拳, 巴士司機為 "正", 乘客很少有寫意圖嘅公司辦公桌乘客稱讚, 只係唔舒服嘅公司吸引顧客。
    工作場所和購物中心成日優先關注, 其次係朋友, 好少比你 D 朋友嘅利益要好, 青睞公司, 個人管理人員在辦公室管理員, 但高薪, 因為想比你個朋友唔做嘢嘅家庭坐你交朋友?
    當相對利益唔可用時, 小黃嘅乘客需要更多的服務 "優秀"?

  3. Sam 2017-05-04 22:52:08 第 9 則

    擴張的市場:
    「夢想」讓猩猩變成平庸,「自律」讓平庸變成優秀,「熱情」讓優秀變成頂尖,「運氣」讓猩猩變成富豪!

    收縮的市場:
    「絕望」讓猩猩變成聖戰士,「自律」讓聖戰士變成傳教士,「熱情」讓傳教士變成教主,「階級」讓猩猩變成富豪!

    至於「計程車」是什麼市場,我一直在想為什麼安麗不開個計程車公司呢?

    宣傳標語:「給我十分鐘,免費帶你走!」多麼開創的商業模式啊!

  4. allen 2017-05-03 16:11:55 第 8 則

    作者 您好
    我有幾點想說明
    1.我十項都有 不敢拿100 但每項70分應該有
    2.有機會 請來搭我的車 幫我評分 感謝
    3.這個市場 做到十項又如何 在這個荒謬的台灣
    國外做的好 小費不能少
    台灣做的好 被客凹到飽
    國外做的好 收入三級跳
    台灣做的好 收入一樣少
    國外做的好 顧客層次高
    台灣做的好 奧客多如毛
    請問作者 真有心的司機 會在台灣 還是瑞典跑
    誰都是人生父母養的
    我兼著做這行 只能看開一點
    顧客要求我們 是否我們也有權利挑個客人
    人性如此 不是只有賺錢而已
    當所有服務品質上升 錢收的確是一樣
    請問作者 司機的品質 會向上提升 還是向下沉倫
    我兼著開的感覺是
    客戶的鼓勵與感謝 遠比我們收的錢更為令我們感動
    更願意加強自我要求 來服務各位需要車的客戶
    如今是什麼
    要好的品質 卻要一樣低廉的價錢
    明明按交通部規矩收費 uber一來 徹底污名化所有計程車司機
    明明收費低廉 卻說計程車收的貴
    說計程車司機服務太差
    這種托詞 怎不令人心寒
    當你做到所有的服務了 却莫名其妙被打個負評
    公司因此減少你派車的機會
    你還會想提升品質嗎…
    綜合以上所述
    我不是說 您說的不對 更無意冒犯您
    而是希望與建議您
    一個銅板有兩面
    一個人生有無限多的觀點與無奈
    這種批判的文章 坦白說 不缺 也令我們深思檢討
    台灣到處都是這種 您只要打開電視 真的不缺
    我們缺乏的是 創造雙贏的環竟與制度
    讓我們雙方都能得利的做法與心態
    言盡於此 望您參考看看
    順帶一提
    希望有這個榮幸 在有緣時為您服務
    謝謝

  5. 小黃&Uber司機 2017-04-13 15:16:18 第 7 則

    個人體驗開過小黃,也體驗使用過Uber系統接客人,個人的感想是,當單一小黃司機做到「優秀」時得到的代價是什麼?Uber系統上因為評分機制連動到Uber公司提供獎勵與懲罰的機制,所以司機去做「優秀」的事是有必要的,應該不多人是來開興趣的,營業賺錢還是最主要的目的,當部分小黃司機做到優秀,有多少乘客會花時間回報他所屬的車行和車隊?多數只有想客訴的時候會想到記下該司機所屬車行或是車隊。
    同樣的問題也發生在公車司機和遊覽車司機身上,在台灣,要開遊覽車,必須先當過公車司機一段時間,有趣的是,絕少公車司機會那麼和顏悅色,甚至花時間好好對待乘客,而遊覽車司機甚至會幫客人上下行李,好不容易到定點想小憩一下,又被客人吵起來要拿東西找東西什麼的,但還是會和顏悅色對待遊客,為什麼?因為遊覽車司機需要這些遊客給小費,而公車司機做到「優秀」,絕少有乘客寫意見表給客運公司表揚,只有覺得不舒服時向客運公司客訴。
    職場&商場上,本來就是利益優先,交朋友其次,絕少是交朋友優於利益,像一般企業,高階主管是孤獨的在個人辦公室裡,但是領高薪的,有高階主管會因為想交朋友,不要辦公室去跟一般職員坐在一起交朋友嗎?
    當相對利益無法存在時,搭小黃的乘客,是希望得到多「優秀」的服務呢?