不得體!五個別人不告訴你的商業Email錯誤,把你推入業務黑洞!

不得體!五個別人不告訴你的商業Email錯誤,把你推入業務黑洞!

多年的業界工作跟授課經驗讓我深刻體會:

寫好一封 Email 比做簡報還難!

就算說錯話或說不好都還能透過「聽眾」的表情和肢體語言來判斷要重新補充或解釋,但如果是在 Email 上說錯話或是忽略了溝通的眉角和禮儀,輕則已讀不回,重則掉入黑洞從此活在異次元空間(因為證據已留下)。

舉例來說,以下「規則」從爺爺的爺爺那時候就告訴我們:

1 Dear 後面要加「稱謂」再加「姓氏」
2 副本抄送 (C.c) 就是要放其他也需要知道信件內容的人
3 轉寄 (forward) 就是把信轉出給需要知道的人
4 要請人幫忙就寫 Could you please …. ? Thank you in advance.
5 某件事無法做到就直接寫 I can't … 或婉轉前面加個 I'm afraid …   

你心想「這些不都是書上教的觀念和句子嗎?」,有什麼難的?不是抄一抄就好了嗎?別忘了魔鬼就藏在細節裡,書上教的句子和觀念都是死的,可是 Email 的「收件者」卻是活的、是忙碌的、是會演小劇場的!

現在就來看看學校沒教的事吧!

1 Dear 後面要加「稱謂」再加「姓氏」?
你知道何時該用 Dear,何時不該用嗎?如果是寫給在美國矽谷工作的人員,對方有可能會以為是推銷信直接忽略或刪掉,因為在這種開放風氣鼓勵創意環境工作的人們,溝通的習慣傾向於「扁平式」,很少用 Dear 加「稱謂」加 「姓氏」(例如:Mr. Branson),而是習慣 Hi 加 名字(例如:Sam);相反地,如果看到網路上說不能用 Dear 要用 Hi 或是用 Dear 就是落伍,於是你也跟著照抄 Hi ,結果收件者是分公司的韓國主管,或是初次聯繫的英國客戶,心想你哪位啊?下屬是怎麼教的?

喬伊說:在你把手指放到鍵盤上的 D 或是 H 之前,請先思考「收件者」的背景、表達習慣、以及「跟收件者之間的關係」,搞清楚親疏遠近才能決定最適合的溝通語調(參考:職場 email 真的不能用 Dear 開場嗎?);Email 畢竟是一個人的第二張臉,才剛認識就裝熟,或是都聯絡一年了還在 Dear ,都會影響別人的感覺和印象。

2 副本抄送 (C.c) 就是要放其他也需要知道信件內容的人?
課本都有教,「副本」就是要放也要知道這件事的其他收件者,但真實的世界常遇到的問題是「你覺得」副本應該要加 Michael 進來呀,但收件者之一的 Jason 跟 Michael 是死對頭,這時你是 C 還是不 C?喔!對了!大中小老闆都在,要全 C 嗎?那又要先 C 誰呀?

喬伊說:任何 Email 不管是由自己首發,或是回信,只要你打算在跟「姓名有關的欄位」(不論是收件者、副本、密件副本)動手腳(加人或減人),都請做好在信中或私下「解釋」的心理準備,解釋範圍像是:為什麼 C 我?為什麼 C 他?為什麼先 C 他?等等。

3 轉寄 (forward) ,就是把信轉出給需要知道的人?
有天你收到 David 的信,他是 project leader,你明知道信件討論的議題只要 Frank 出馬就解決了,但 David 卻沒有寄信給 Frank,於是你立馬把信轉給 Frank,腦補 David 一定會感激你,結果 Frank 收到信之後納悶為什麼自己是最後一個知道的人,於是 not only 你黑了,but also David 也黑了……

喬伊說:跟在副本增減收件者要看情況的道理一樣,轉信前要先確認信件「內容」是否牽涉到政治立場或商業機密,或是在不確定的情況下先問過原寄件者是否需協助轉寄等,才能明哲保身有拜有保庛。

4 要請人幫忙就寫 Could you please …. / Thank you in advance.?
Jack 寫信給同事 Miranda 抱怨出貨的產品有問題害自己被客戶罵,希望同事可以幫忙給建議,結果等到下班都沒收到回信,隔天在茶水間湊巧看到 Miranda 問怎麼沒回信,對方卻說沒收到信呀!回座位查一下才發現把信寄到客戶那,忘記客戶和同事信箱都是 Miranda 開頭…

喬伊說:請小心系統自動輸入(autofill)的功能,無論是在收件者欄位或是信件內容裡。很多窘境都是單字沒拼錯,但客戶是 Mike 不是 Milk ,或是該寄給 David 鄭(Cheng)卻寄到 David 陳(Chen)那,種種粗心都有可能造成不可收拾的後果和誤解,寄信前一定要再三檢查。

後來 Jack 發現寄錯人之後驚慌地轉寄信件給擅社交的業務 Jane, 請 Jane 去客戶 Miranda 那幫忙說幾句好話,交待原委後丟了一句 Could you please help me solve this problem? Thank you in advance. 就寄出,結果沒收到回信……最後是輾轉從其他同事那聽到 Jane 覺得自己不被尊重,一句「先謝謝你喔(Thank you in advance)」也不管 Jane 想不想幫忙,乾脆已讀不回。  

喬伊說:in advance 是「事先」的意思,沒顧慮別人意願就直接先謝了「Thank you in advance」常會惹人不悅;要請人幫忙,尤其是尷尬或是非份內該做的事時,最好是先問過,若答案是肯定才去大力感謝。至於請求幫忙的句子則可以換個保守的版本: I would be grateful if you could do me this favor.(如果你能幫這個忙我會很感激的。)

5 某件事無法做到就直接寫 I can't … 或婉轉前面加個 I'm afraid …   
小張因為客戶沒有確認訂單而無法出貨,但客戶希望小張先幫忙出貨,之後再補行政作業,但這不符公司規定,所以小張在 Email 直接寫下文法正確的句子 I'm afraid I can't ship the order without written confirmation. 結果惹到客戶直接告狀到小張的主管那。

喬伊說:做生意沒有每天在過年的,一會「不行」出貨、一會「沒辦法」給折扣,職場的 Email 常要傳遞負面消息,即使如此,還是可以換個說法,先處理(收件者)心情再處理事情。小張的句子若是改成:Thank you for your email. You order will be shipped as long as we receive your confirmation by this Friday (date). 這時 Email 留下的是正面的描述,只要客戶在指定日期內確認即可出貨,就算最後還是沒出貨,也能(盡量)不得罪客戶。

結論:
有位《商務Email的結構化寫作法》的學員在課後心得留下非常精闢的見解:「每個人對話語文字的『敏感度』都不一樣,沒有一體適用的答案。儘管有範例,但仍要視與對方的關係、要溝通的事項而量身打造表達的方式。寫信要寫給對的人、寫得有禮也有理、寫得讓人易懂、寫得讓人舒服、寫得簡潔精確...... 那這堂課就包辦了。 」

不論是口語或是書信溝通,只要沒想清楚,用錯字或說錯話,就會得罪人,差別在於用說的還可能死無對證,但用 Email 寫的則會留下鐵證,哪怕事後按了「回收信件」也終究無力回天。

喬伊提醒大家: Before you send, think, think, and think. (三思而後「寄」!)
 

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黃喬伊 Joy Huang

英國亞斯頓大學行銷管理碩士,現為識博管理及「大人學英文」專職講師兼國際溝通顧問。超過八年受邀至各大企業,教授跨國商務溝通課程,主題含商務會面、視訊及電話會議溝通、商務簡報、國際商務書信、跨文化社交溝通禮儀等。授課對象多元,有百大企業白領、美國矽谷工程師、國內新創團隊。雖然擁有接近母語的英文能力,卻是土生土長的台灣女孩,理解台灣人學習英文的盲點與痛處。擅用行銷、專案管理、心理學、及行為學,協助上班族快速溝通、一步到位。

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