給拚命打字、害怕講電話的你:把握多數人沒留意的職場電話禮儀,順暢溝通其實很easy

給拚命打字、害怕講電話的你:把握多數人沒留意的職場電話禮儀,順暢溝通其實很easy

2020 年還在前公司時,是蠻多演講邀約的一年。其中一個聚焦主題是跟履歷表、面試、職涯相關。

由於準備上總是孜孜矻矻、演講當下一貫火力全開,基本上都能取得一定的「顧客滿意」,口碑上總是大喇喇流散開來,手機號碼也靜悄悄地被分享出去。我時常接到陌生電話邀約,基本上只要工作排得開,我總是樂意前往分享經歷以及一招半式。畢竟在茫茫忙忙盲盲的職涯太平洋中,能成為他人一瞬間的燈塔(或浮木),是夫復何求的事情。更不用說,我自己也有需要燈塔(或浮木)的時刻。

那些,幾乎憂鬱到幾乎吸不到氧氣的時刻,誰沒有過?

某個禮拜五下班後的某一天,筋疲力竭的我慣性檢查手機未接來電,有三通看起來一副車貸銀行貸款xx房屋的號碼,自然是省略了,另外,卻有一通未顯示號碼的語音留言。

「林林林...林老師你好,上網有查到您在很多地方都有演講。」我確定他沒有在罵我,卻聽得出他的聲音有寒顫。

「是這樣的,您沒接我的電話,該不會是在上班吧?或者剛好在演講,真的很不好意思,嗯...嗯...希望沒有打擾到您。」匆促的語氣加上自己衍伸的小劇場,讓我不禁緊張了起來,該不會是去哪裡得罪了地方的幫派?

「是這樣的,我是一間科大的社團同學,想冒昧請您來演講,時間是下週三晚間,嗯...嗯...」可以不要「嗯」了嗎?我都要上廁所了。挖,演講時間若是下週三,那就是三個日曆天之後了也,演講有必要約得這麼趕?不過畢竟是下班時間,也許不是不行,我心想。

「嗯...嗯...下週三晚間七點,那您有空的話再回電給我。嗯...那就這樣,881。」電話就這樣掛了,這個喧嘩澎湃的週五夜晚突然冷靜了下來。

三分鐘內,確認完行事曆可行後,我準備聯絡這位「一間科大的社團同學」,甚至重複聽了這通未顯示號碼的語音留言,卻發覺他沒有留下電話號碼。沒有留下學校名稱、科系以及大名。

他試過隱姓埋名,結果真的無人問聞。他試過低調行事,結果真的乏人問津。

我從此沒有再接到「一間科大的社團同學」的來電詢問,卻更知道電話溝通是多有趣且重要的一堂小課室。

這是遠距辦公為王的時代,通訊軟體大行其道,棲身在螢幕前跟窩在鳥巢裡的幼雛一般舒適,卻沒有人可以躲避電話溝通這件事。

你一定舉得出幾個下面的用 Line 文字溝通的例子:

有個報告方向的修正建議,你老闆打了六行的 line 文字指點迷津,你卻仍是一批迷途羔羊,到頭來,不是你打電話給他就是他打給你;

有個會議想要跟對方修改時間,對方卻誤以為你想取消會議,到頭來,不是你打電話給他就是他打給你;

有個關於行銷企劃的靈光乍現,你滿心期待、語帶笑意地要分享給下屬,最後卻演變成一場激烈的爭執,到頭來,不是你打電話給他就是他打給你。

不過奇妙的是,儘管通電話頻率很高,大家對於這件事經常還是非常恐懼的。以下有幾個調查與研究數據:

根據《風傳媒》報導,「1993年,英國受到電話恐懼困擾的人就已經高達250萬」。

根據心理學家 Guy Fielding 的研究顯示,10% - 15% 的成年人患有「電話焦慮」(telephone apprehension),當中的 2.5% 更加受到「電話恐懼症」(telephone phobia) 的困擾(資料來源 )。

那麼,來到 2021 年的今天,當我們更無所不用其極地迴避電話溝通,全球受虐於「電話恐懼症」困擾的人數應該在十數億之上?

講電話這件事情為何如此可怕?Howard Phillips Lovecraft 曾經說過:「人類最古老而強烈的情緒,便是恐懼;而最古老最強烈的恐懼,便是對未知的恐懼。」

我們之所以非不得已不打電話,是因為用講電話的不曉得對方會如何想;

我們之所以非不得已不打電話,是因為看不到對方的眉宇、神情或態度;

我們之所以非不得已不打電話,是因為不想接收對方瞬間的情緒眉宇、神情或態度;

我們之所以非不得已不打電話,總而言之,是因為無法預期對話會怎麼往下走。

這個「不可掌握性」吞噬了我們。

但回到現實來看,我們終究不可能一輩子都不跟別人通電話談公事,對吧?我認為大家至少可以做到幾件事情,讓電話溝通的起始跟中程儘量順利,幫助達成你通電話的目的,不浪費好不容易鼓起的勇氣。

1.  先確定對⽅是否有空 ( Always confirm the other side is available first. )

涉世未深之前,有通電話對方接起後我劈哩啪啦就發表了三分鐘高見,對方卻只回了三個字:

「你是誰?」

永遠都不要失去對他者的尊重。

無論你多心急,無論多方的階級,永遠先確定對⽅是否有空,這不是禮數,只是明理。你的心急不等於對方的心急。你的時間不一定重要於對方的時間。請永遠以「不好意思,請問您現在有空嗎?方便給我 x 分鐘聊一下關於 y 的事兒?」

對你而言,這通電話的目的是要獲得對方的建議/認可/允諾/付出行動/提交資料等等等,你看過喬科維奇或費德勒打網球吧?拿到新球時,他們會先舉起球跟對方「示意」後,再把網球拋到半空中,準備重擊。

因此,把球發到對方的場子,請他們協助時,記得先「示意」,這不是禮數,只是明理。

2. 記得稱呼名諱 ( Say his / her name / nickname. )

我曾經有過一個老闆,不怎麼喜歡他(誰喜歡老闆的請舉手),也不怎麼喜歡接到他的電話(誰喜歡接到老闆的電話請舉手),但逼不得已接起他的電話時,他總是會先稱呼我「Elvis……」。

在職場上,我們很容易不自覺就對著別人「欸來欸去」,但這其實並非好習慣。建議各位不妨學學我這位老闆,在請別人做事之前,先透過稱呼對方行稱來展現尊重。

對了,如果可能的話,把「稱呼名諱」這件事也帶到 Line 那個溝通世界如何?

除去連續性談話外,只要相隔一小時、一天以上的 Line 對話,都應該重新建立連結,當你要跟某人講事情時,記得先說:

「Hi XXX, 不好意思,請問您現在有空嗎?方便給我 x 分鐘聊一下關於 y 的事兒?」

3. 說話時,想像你嘴⾓上揚;贊同時,就真的把頭點起來 ( Smile when you talk; Nod when you agree. )

嘗試著把面對面溝通時運用到的舉動跟正面情緒帶到電話溝通中。

說話時,想像你嘴⾓上揚;贊同時,就點頭。對方不需要真的透過視訊看到你,從對話中,真的可以聽得出來你在笑、在同意、在釋放正能量。

4.  摘要、總結跟結束談話 ( Summarize, recap, and close. )

如果是商業談話或者面試談話,儘可能以紙筆摘要記錄,並在結束對話前與對方核對,順序應為:

(一)結論先行-例如「先確定您剛剛說的是下週一十點前要更新此份報告給您,對嗎?」

(二)細節核對-例如「另外,您也有特別提醒的是簡報中的第 4 頁跟第 8 頁要調整、第 20 頁字數太多、最後一頁有錯別字,以上對嗎?」

(三)再次確認-例如「請問還有其他要提醒的嗎?沒有的話我就要開始作業了,有問題再請教您,謝謝。」

5. 讓對⽅先掛斷電話 ( Don’t hang up before the other side. )

這是最奈米級的小事,但除非真的尿急或者天塌下來,請當最後掛斷電話的那個人

同樣的道理,在視訊會議結束時,多留個 5 秒鐘再離開,別成為第一個逃之夭夭的人。想像在線下會議結束的當下,立刻有人奪門而出,還坐在會議室的椅上上收拾的你,有何感想?

6.  如果是面試公司來電,響三聲再接電話,別讓他們知道你⼼急 ( If it’s from the potential employer, let it rings 3 times. Don’t let them know you are worried. )

最後一個技巧,比較適用於在面試過程中。

過去在應徵 Dream Job 時,如果對方用市話號碼打來,我會將該號碼新增到聯絡人中,等他們打來聯繫事情或談 package 時,我會響三聲再接電話。不管多麼心急,都沒有必要洩底。用穩妥妥的態度跟語氣,從容不迫地接起電話。有時候,雇主想要雇用你的心念,不一定小於你想要拿到 Offer Letter 的渴求。

拜託,別在電話中動怒

除了以上的技巧,我最後還想提醒一件事情,那就是別在電話中與人吵起架來。

某回演講中,已逝世的媒體人陸鏗陸老師(曾任《中央日報》副總編輯兼採訪主任,著有《李登輝的最後抉擇:陸鏗忠言》、《別鬧了,登輝先生:12位關鍵人物談李登輝》、《大記者三章:記者的精神與作為》等)曾說:「在最艱難的時刻,也不要失卻反應的能力與機會,該說的話一定要說清楚。記者有時候會遇到『要命』的事情,但一定要沈得住氣。」

曾在二戰期間擔任過戰地記者,多次跟死神貼身肉搏的陸老師尚且說「沉得住氣」,何況是不在生死交關的我們?

在職場上,我曾經因為情緒失控吃過幾此虧,每一次流血都是大動脈式的慘烈。血流成河。

死的往往不是對方,是我。

面對面的情緒失控,旁人嗑瓜子看戲,場面尷尬難看,往往後患無窮;電話對電話的情緒失控,只有你來我往、刀光劍影、劍拔弩張,而且只有當事人,沒有目擊者,往往遺臭萬年。

在電話中控制不住脾氣動怒的人,不但是隔空喊話、在空氣中甩巴掌,更重要的是,先當了輸家。

我吃虧過,所以跟你說:「拜託,別在電話中動怒。」

「拜託,別在電話中動怒。」這話,我還得再提醒自己一次。

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Elvis Lin

目前任職於恆隆行( dyson, Honeywell, BRAUN 等台灣代理)長期發展室,專注於企業溝通/社群經營/概念店維運/及新事業開發。政治大學新聞系、新聞研究所碩士畢,曾於 BBC 與美聯社實習,卻從未擔任一天的正職記者。過去 4 份工作皆任職於知名企業:統一、雀巢、85度C和 Gogoro。是 Gogoro 首批開疆闢土的員工之一,前後 6.33 年,先在其首間實體門市 – 信義全球體驗中心擔任總店長,後成為 Gogoro資深車主社群經理,透過線上跟線下操作,轉動用戶社群,產生大量行銷內容與媒體效益,並創造正向改變,引領 1,303 位車主創下金氏世界紀錄;更曾以英文向美國前副總統高爾執行簡報。作為公眾演講狂熱者,生涯累積超過 156 場演講或訓練,也在 104, 1111, Yes123, Sofasoda 等擔任職涯顧問。