羊入虎口OR絕處逢生?向老闆報告壞消息的三個步驟

羊入虎口OR絕處逢生?向老闆報告壞消息的三個步驟

專案管理領域中,有個極重要的概念叫做「利害關係人管理」。大意是說,每個專案都會涉及眾人的利益,於公於私都要先把相關人員的需求釐清,事情才能做得又快又好。

不光是專案,我們每天在職場中也是圍繞著各式各樣的利害關係人,其中最重要的一位,就是我們的老闆(或上司)。如果我們無法搞清楚他們的期待與需求,只知道埋頭苦幹,最後吃力不討好不說,一不小心踩到老虎尾巴,或是被颱風尾掃到,可就不好玩啦!尤其是有「壞消息」要跟老闆報告的時候。

希臘神話裡有個戰無不勝的英雄叫做海克利斯(Hercules),有次他為了一位美女發動戰爭,大獲全勝之餘卻惹得老婆醋勁大發。於是「海嫂」就送了一件泡過毒藥(她誤以為是挽回愛情的仙藥)的衣服,命令使者萊卡斯(Lycas)送去給老公當作賀禮。海克利斯不疑有他,立刻穿上身,沒想到全身如萬蛇鑽心,而且越掙脫就收得越緊,一怒之下就抓起無辜的萊卡斯丟進海裡。可見自古以來「遷怒」的破壞力可是非常嚇人呀!

所以在職場上,一出現壞消息我們都要冷靜思考、沉著應對。在利害關係人(老闆或上司)的心中,最關注的是什麼?第一時間要如何應對?有句話說,你可以把牛牽到任何地方,只要那是牠想去的地方。所以,老闆或上司的內心世界我們勢必得先弄清楚才行。

正所謂「越是匱乏的,往往越是渴望」。我的觀察是,日理萬機、高高在上的主管,距離「事發現場」往往天高皇帝遠,因此他們心中最渴望的就是「第一手情報」。所以當專案發生狀況時,老闆最渴望掌握的就是「事件的透明度」。這也正是我們不該隱匿壞消息的原因,除非我們有把握永遠掩蓋真相,否則,一旦壞消息曝光,除了免不了讓老闆震怒之外,更多了個掩飾真相的罪名,造成的傷害就更難以彌補了。

以下三個回報壞消息的步驟,是屬於「長線看多」的應對策略。會強調長線,是因為它們無法避免第一時間被老闆遷怒(這真的要看老闆的個人修養與EQ)。但對於你的個人價值與信賴度,卻有一定的保障甚至加值。這三個步驟分別是:客觀描述真實狀況、沉穩提出應變選項、以及準時進行進度回報。

一、客觀描述真實狀況

我們來換位思考一下,假設你是貿易公司的老闆,早上進辦公室前就得知有批貨被客戶退了,負責該客戶的小林滿臉恐懼地站在你的面前,此時身為老闆的你最想聽到的是…

(A)這問題並不嚴重,很快就可以被解決。

(B)這一切都不是小林或是其他同事的錯。

(C)客戶退貨的原委與細節。

以我自己當過主管與經營者的經驗,答案絕對是(C)。如同剛剛說過的,管理者往往自知無法掌握所有的細節,所以當問題發生時,最迫切需要的便是「還原事發現場」。他們極度想弄清事情的來龍去脈,才有辦法進行後續的判斷。因此,提供「透明度」是身為員工的當務之急!

不過矛盾的是,基於生物本能,員工第一時間難免會擔憂自身的「安全保障」,而忽略了老闆的首要需求,所以員工常選擇(A)亟欲粉飾太平,避免老闆生氣;或是(B)極力撇清責任,以免被降罪。但這兩種回應方式,因為無法滿足老闆當下的資訊需求,往往適得其反,讓老闆更著急也更生氣(專案都出事了,你還只擔心自己),結果員工一害怕,就更不敢說出不堪的真相,造成雙方的溝通的惡性循環。

為了避免這樣的問題,當員工的我們,就算承受再大的壓力,也要想辦法冷靜、理性地以第三者的角度客觀回報問題的實況(就算闖禍的人是自己也一樣)。建議大家可以上YouTube看看日本大地震時,NHK主播的神情和語調。老闆雖然會有情緒反應,但至少你滿足了他第一時間對透明度的需求,讓應變行動能夠順利推展,不會造成二次傷害。

二、沉穩提出應變選項

遇到突發問題時,我們除了報告事情原委,更要扮演起軍師的角色,提出解決之道。公司聘雇員工就是希望員工能在關鍵時刻發揮專業,如果只是來報告壞消息,把後續收爛攤子的工作全部推給老闆,這樣老闆就算當下不發火,也會在事後重新檢討這名員工的價值。

建議的做法是,報告壞消息前,先預想幾個解決方案,在報告完事情的原委之後提出,讓老闆做「選擇題」而非「申論題」。請務必提出一個以上的選項,除了讓老闆知道,你和他站在同一陣線,積極想把問題解決之外,也把最終的選擇權交給老闆,給他「事情操之在己的安全感」,這對老闆情緒的掌控是很有幫助的!若後續問題真能以你提出的方案解決,這壞消息反倒有機會成為你個人價值的展現,這正是「危機就是轉機」的道理!

如果可能,有個更進階的做法可以加強老闆的信賴。陳述完壞消息後,告訴老闆某些應變措施已經在第一時間開始進行。苦主小林可以這樣說:「老闆,一小時前已派人親自去客戶公司了解細節,目前正與客戶一起開會。至於工廠的品管部門也在同步檢查貨品狀況,確認客戶所說的問題是否存在。」

三、準時進行進度回報

當老闆交代應變措施之後,我們接下來的工作,就是建立回報的機制。所謂回報機制,包括WHO、WHEN、HOW、WHAT,也就是明確地告訴老闆,接下來將由誰,在何時(以及頻率),以什麼樣的方式,向您回報什麼樣的資訊。例如小林可以這樣說:「老闆,Alex預計30分鐘後跟客戶開完會後,將立刻打電話回公司報告客戶退貨的詳細原因。品管部的Jason預計10點完成全部貨品的複驗動作,並親自提送結果報告給您過目。」

以上三個步驟,可以幫助老闆第一時間了解現況,並且協助老闆從失控的狀況下逐步拿回掌控權。雖然老闆的沮喪與憤怒在所難免,但從中長角度來看,能讓公司從危機中重回正軌,才是老闆最在意的關鍵。對於當員工的我們,這是個考驗「沉著應變」能力的機會,有時候面對壞消息,反倒更能展現個人的才華與EQ,所以下次遇到突發狀況,就好好穩住心情,勇敢地試試這三個錦囊吧!

 

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圖片來源http://ipethicslaw.com/wp-content/uploads/2015/06/Bad-News.jpg

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