第一次閒聊就上手(六):面對客戶之超簡單「1-2-3」法則

第一次閒聊就上手(六):面對客戶之超簡單「1-2-3」法則

有次參加一個商業聚會,大家酒酣耳熱之際,一位美麗的小姐主動過來坐在我旁邊。在互換名片,簡單自我介紹後,她突然關心起我的身體狀況,正當我要釋放成熟大叔光波回擊時,我聽到了瞬間讓人疲軟關鍵字:「保健食品」。接下來對方連發三招生化攻擊:首先是保養眼睛的葉黃素,再來是緩解酸痛的維他命B群,最後連什麼抗癌仙丹都出來了。在我不斷重申自己耳聰目明、腰不酸背不痛、家族中只有矮症沒有癌症後,這位小姐只好難掩落寞地走了(我這麼健康還真是對不起喔~)。

你是否也遇過這種被強勢推銷的情境呢?老實說我一直很納悶,這年頭有關銷售技巧的課程與書籍汗牛充陳,身邊卻仍然不乏這種衝勁100分技巧0分的推銷術。銷售的書籍我也看過幾本,大多數都建議我們要透過輕鬆閒聊的方式與客戶建立關係,事實上這位賣健康食品的小姐也做到了,至少在開場的時候她確實用輕鬆地態度開啟了雙方的話題,但後來到底發生什麼事?為何會變成賣方(她)與潛在客戶(我)之前的攻防戰呢?這是本篇想探討的議題。

我從進入職場以來,名片上還沒掛過「銷售」相關的職位,但我幾乎天天在推銷與行銷!不光是我們公司的軟體系統、顧問服務與專業課程,還包含我們的理念與思考方式。至於正式的商務拜訪與產品簡報,每年少說也要做個數十次。這當中累積了多次的成功,也不乏被客戶打槍的經驗,我自己擬定了一套滿好用的一二三接客術(接洽客戶),分別是:一句提醒、兩個定位、三個話題!

一句提醒

每次拜訪客戶前,我一定會在心裡反覆咀嚼這句名言:「當客戶來問電鑽時,他真正想要的其實不是電鑽,而是一個牆上的洞!」不記得是那兒看到這句的,但還真是經典!對於一個賣電鑽的銷售員來說,腦中很難拋開與電鑽有關的事,畢竟先賣鑽鑽才有錢錢哪!但弔詭的是,客戶真正在意的卻是他們面對的問題,「商品」本身不代表需求,只是滿足需求的一種手段!銷售者在沒真正弄懂客戶的問題前就大力宣揚自己的產品,等於切斷了與客戶間的連結,這也是我和那位小姐無緣的原因!

兩個定位

所以,與客戶剛接觸時就一味地擁護自家產品常常是行不通的!我們要重新定位自己的角色,幻想自己是「醫生」與「酒保」。前者是「問題分析者」,後者則是「情報提供者」。雖然在角色扮演圈裡「護士」與「酒促」比較熱門,但本部落格走的是專業理性路線,所以就不要亂想了!

請想像一下,假如有天我們去診所看病,醫生見到我們什麼話都沒問,就直接要你趴下,屁股先來一針,然後說這針可以治百病,你會作何感想?這正是許多強迫推銷者幹的事。正常的醫生一定會先問我們的狀況,試著找出問題點,最後才提供可能的解法。至於電影中的酒保,則往往是資訊的提供者,不論你想知道附近哪裡好玩?想見黑手黨的老大?還是道上最新的消息都可以問他。先把你的成交慾望放一邊,先把你的完美產品丟一旁,好好看著你可愛的客戶,幫助他分析問題,給他需要的情報,定位對了,才能挺進下一關!

三個話題

記得我還是菜鳥顧問時,有次去一家大企業作主管訪談。當時我心想,既然你們找顧問來,就是要解決管理問題的,所以我在會議中劈頭就問對方:「請問你們在管理上出了什麼問題?」沒想到對方眉毛挑了一下,用高八度的音量回答說:「問題?!我們沒有遇到什麼問題啊!」當時我還心想:「見鬼了!沒問題還找我們來幹嘛?少裝了!」現在回想起來,當年的我還真是好傻、好天真、外加好沒禮貌啊!當著這麼多人的面,客戶怎麼可能回答:「賓果~答對了!我們問題大了,所以總經理才請你們來,快把我Fire掉吧!哇哈哈哈…」

雖然客戶的問題是整個談話的核心,但絕對不能像我以前那樣白目的直搗黃龍。就算客戶微笑著要你有話直說,也請千萬不要上當,迂迴、迂迴、再迂迴。因為很重要,所以說三次!這道理同樣適用於老婆或女友問你她是否變胖的時候!(男士們可以試試看有話直說,然後再來報名【大人學講座:感情觸礁背後的成因與預防策略】)

那該怎麼辦呢?OK的,我們先來想想所謂「問題」到底是什麼意思?前陣子有位網友去吃高級乾式熟成牛排,服務生居然忘了問要幾分熟就送單了,他自己也忘了,結果就送來一客過熟的牛排,網友就給那間餐廳打了個負評!這確實是服務出了問題。不過要是有位網友去夜市吃百元牛排,卻上網抱怨老闆沒問他要幾分熟,而且竟然用塑膠杯裝紅茶,我想有問題的就不再是牛排店老闆,而是網友的腦子!為什麼?因為「問題」就是「期待結果」與「實際情況」之間的落差,這種遺憾和失望是相對性的,正如輿論對於小甄老公李進良的風流韻事早已無感,卻對阿基師的「國際禮儀」大肆撻伐,這都是期待落差造成的!

所以與客戶交談時,我們要用三個話題作為主幹:分別是「現狀」、「理想」與「方案」!

我會建議那位賣健康食品的小姐,不妨跟客戶聊聊他的生活型態、作息與飲食習慣等話題(現狀)。她可以稱讚客戶身材保持得很好,看起來很年輕(而不是想盡辦法找出對方哪裡有毛病)。當對方謙虛地說,哪裡哪裡,我其實超重了。這時她就可以趁機說,不會啊,你身材超標準的,不然你希望瘦到幾公斤(理想)。對方說出理想體重後,就可以再進一步談談他打算如何減重(方案)。這時候請保持耐心,多數客戶對於問題的解法心中早有一套答案,我們要先讓客戶自己說出來,不要強塞一個我們認為對的答案。如果這位客戶說,我打算靠跑步來達成理想體重,這時就可以一方面稱讚他的決定,另一方面建議他在運動之餘可搭配營養補給品,會有事半功倍的效果。必要時扮演「醫生」的角色分析當中的原理,再變裝成「酒保」分享某運動員或藝人就是用這樣的方法保持體態。接下來,有很高的機會,他會主動問,該搭配什麼樣的補給品?很巧的是,她剛好有貨,而且今天特惠!

我個人的經驗,用以上的談話方式有兩個好處。

首先,對方是自己說出他的需求(雖然是經過你的引導),而不是被你說服或是屈於人情。這樣成交的機率當然更高,若產品真的有效,回購機會也高。其次,就算你發現你的商品客戶的確不需要,或者無法解決他的問題也不打緊。因為過程中你沒有強迫推銷,只有相互了解與資訊分享,這樣良好的關係會成為未來合作的伏筆!

說完了一二三,最後再補充一個「七」:與客戶交談時,我們連續說話不要超過七分鐘。不要一股腦地講個不停,最多每七分鐘要停頓一下,可以問客戶一些問題,拋議題讓對方接話,或是以任何方式尋求回應。正如我們在閒聊講座中提到過的:好的銷售員都會帶盞舞台燈,七分照在客戶身上,只有三分照在產品。

(圖片來源:galleryhip.com

 

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姚詩豪 Bryan Yao

成大土木所與美國西北大學專案管理雙碩士、識博公司共同創辦人、普錸資訊資深副總、國際專案管理師(PMP)、甲骨文與微軟認證顧問。曾任紐約市環保署顧問、MWH Global, Inc.專案控制經理,參與國內外多項大型專案並擔任百大企業之諮詢顧問。擅長以詼諧的筆觸以及理性的思維來探討生活中的大小事。文章常轉載於《商周》、《天下》、《經理人》等媒體。與張國洋合著《三年後你的工作還在嗎?》以及《沒了名片,你還剩下什麼?》。

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3 則讀友回應

  1. Dat 2017-09-28 23:14:51 第 3 則

    鑽子那個是marketing myopia 市場短視的經典例子。

  2. 阿振 2015-01-26 11:33:50 第 2 則

    看完之後,簡單明瞭而且實用,謝謝!

  3. suyi 2015-01-22 00:22:37 第 1 則

    難得一見的經典好文,100個讚!