請你不要想大象:什麼是職場的精準表達?(上)

請你不要想大象:什麼是職場的精準表達?(上)

當喬伊還在業界工作時,有次聽到主管訓斥同事的一句話,讓我印象好深刻。主管說:「剛才你說了這麼多,重點是什麼?麻煩說話精準一點。」在那之前,我從沒有想過「精準」是什麼意思,也不知道那會在工作表現上造成差異。只是隱隱感覺,如果講話沒有講到位,就算報告講得再多,都會讓人對你的工作能力打上問號。

直到我開始教書,授課主題全部圍繞在「溝通表達」後,對於「精準」又有了更深刻的體會。巧的是,不管是哪一個主題,像是商務英語溝通表達、商務簡報、或者是在企業很受歡迎的職場邏輯表達課,不分中文、英文、口說、寫作,每次在課堂上都能感受到同學對於「表達不夠精準」的困擾。

我問:「你們認為,精準是什麼意思?」

有同學說:「就是自己知道自己在講什麼,能把話說清楚。」

你或許會問:「啥?怎麼會有人不知道自己在講什麼喔?」

喬伊要告訴你,真的有,而且還不少。

為了證明我說的是真的,以下來自上課同學大衛的投訴:

大衛是我的學生,在某次和同事碰面時,對方突然對他大吐苦水。他是這樣說的:「大衛,我跟你說厚,我昨天超傻眼的耶。昨天開會到最後啊,對方有個同仁問了一個很不禮貌的問題,提出說剛剛討論的這些試驗的經費,雙方該怎麼分配?但是我們已經把這個案子授權給他們了呀,產品線的權利是他們的,這些經費當然是由他們出呀!參加會議前,應該要先搞清楚雙方現在合作的狀況,而不是搞不清楚狀況就問出這些莫名其妙的問題。聽到這些問題真是讓人翻白眼跟火大。」

過程中,大衛腦中的跑馬燈不斷出現:「所以呢?然後呢?重點到底是什麼?我要怎樣反應?」想當然爾,對大衛而言,這個對話不僅沒有意義,根本是在浪費時間。

那麼到底何謂精準?又該如何做到?

精準 = 說動 x 聽眾 x 行動

講到「精準」表達,有個問題非常值得討論。請問這裡的「準」究竟是要照準誰的想法?是講者的?抑或是聽眾的?喬伊的答案是,只要你的表達,能夠說動聽眾「產生想法」及「改變行為」,那就叫精準!要做到這點,背後的學問非常多,例如:

1 . 講者在開口前是否有設定好表達「目的」?

→ 參考文章《你的簡報,是不是常讓人想問:「然後呢?」》

2 . 說話前要搞清楚「目標聽眾」是誰

→ 參考文章《服務生教我的最棒簡報:看清觀眾,滿足需求,講出對的話!》

3 . 釐清講者和聽者在溝通表達的思維不同

→ 參考文章《簡報或表達時,對方反應不如預期,其實是你不懂「聽者思維」造成的》

不管是設定目的、分析聽眾、搞清楚講者和聽眾思維不同、或是開始架構表達內容,總之,話要說得準,前置作業不可省。因為表達的出發點,就是為了要提升聽眾的理解,才能影響其想法和行為。

聽眾會改變,是因為和講者的認知漸漸一致

從上圖可看出,當「講者的表達」和「聽眾的想法」有重疊時,就表示兩造在共同談論的話題中,認知越來越近,就能減少誤會。此外,重疊的範圍越大,就表示講者的表達越精準;相反的,若講者說完話後,聽眾想法無法和表達內容重疊,就表示「他說的」不等於「你想的」,兩人認知不一致

那麼,講者除了表達的前置作業外,還可以做什麼來提升雙方認知,成為精準表達的高手呢?

你有沒有這樣的經驗:走在路上,看到某人,總覺得在哪碰過面,但一時之間卻想不起對方的名字?又或者你正和同事溝通產品細節,但對方聽你解釋老半天,仍舊不知問題何在,結果你一放照片,對方立刻理解?

這些例子都在說明一件事:人對畫面的理解,比對文字的理解更直覺。

增加表達的利器:圖像化

換句話說,你若想說得「精準」,那麼在開口前,就要搞清楚你說的每個字,究竟會讓對方腦中產生什麼畫面!

這點可從上圖來解釋。當別人聽我們說話時,在他們的腦中會有個資訊轉換系統,是這樣運作的:

第一階段,是聽到你說的話,也就是文字。

第二階段,則因聽到的文字而轉換成圖像。在認知心理學中,把人對於文字資訊轉換的圖像稱為「心像(mental image)」。

接下來在第三階段,則會因為腦中出現的畫面,而開始發想更多內容,這些聯想出來的資訊,就是從「基模(schema)」發展出來的。基模是已經在腦中早已建立的基礎認知框架,像是先入為主的「刻板印象」,就是「基模」造成的。

舉個簡單的例子,以前上課時,老師為了教學,會故意叫我們「不要去想大象」,有趣的是,大家腦中就是會立刻浮出大象,對吧?因為人對資訊的理解,主要靠畫面,一旦腦中的心像越貼近講者的表達,雙方自然就能加速對話。

但是,如果我故意跟你說:「不要去想婆羅洲侏儒象!」你肯定滿臉「問號」,因為在沒看過的情況下,腦中很難有畫面,思維出現斷層,自然不易理解。

喬伊再問你一題,當我叫你不要想大象時,你肯定會開始納悶:「這時提大象要幹嘛?是不是接下來會講到跟非洲,或者跟動物有關係的事情?」這個因心像而聯想出來的疑問,就是第三階段提到的「基模」。而用白話文來說,內心「小劇場」就是在這個階段上演的。

讀到這裡,你一定不難猜到,所謂的「精準表達」高手,不只能預測聽眾的心像,甚至連聽眾原先的基模都已經也能猜個八九不離十。例如水果攤老闆要推銷西瓜時,可能會這樣分段:

第一階段:「美女,天氣那麼熱,買個西瓜啊。」(文字)

第二階段:「放在冰箱,冰冰涼涼,下班呷一嘴,哇送捏!」(心像)

第三階段:「你不要想說都夏天都快結束了,西瓜哪會好吃?我這是屏東最南端,自己家種的啦,一年四季都少雨,包甜,不甜免錢!」(基模:夏末的西瓜不好吃,解決消費者的小劇場)

再配上他憨厚的一笑,站在太陽下、口乾舌燥的你,可能「好啦好啦」的就結帳了。(改變行為)

又或者我在文章《你會害怕英文嗎?這不是你的錯,或許你也有「外語恐懼症」》舉的店員小姐的例子。她在看到我對產品不熟而焦慮的臉時,馬上就知道,我和其他不熟悉數位的人一樣,需要的不是產品說明,而是舉例。

所以,她用游泳池的例子,讓我腦中立刻產生畫面(心像),因而大幅提升我對路由器的理解(建立新的基模),同時也促進我思考到最後:「對,我需要這產品,馬上去刷卡!」(行為的改變)。

這樣,你可以大致理解到,精準表達者如何掌握溝通階段了嗎?

在下一篇文章中,我會提到在職場「精準表達」時,怎樣預測對方的心像或基模,並如何從七個指標下手,增加你的職場溝通能力。想讓職場溝通一路順暢的你,可別錯過囉!


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原文轉載自:我是黃喬伊原文連結

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黃喬伊 Joy Huang

英國亞斯頓大學行銷管理碩士,現為識博管理及「大人學英文」合作講師兼國際溝通顧問。超過八年受邀至各大企業,教授跨國商務溝通課程,主題含商務會面、視訊及電話會議溝通、商務簡報、國際商務書信、跨文化社交溝通禮儀等。授課對象多元,有百大企業白領、美國矽谷工程師、國內新創團隊。雖然擁有接近母語的英文能力,卻是土生土長的台灣女孩,理解台灣人學習英文的盲點與痛處。擅用行銷、專案管理、心理學、及行為學,協助上班族快速溝通、一步到位。